一、询问客人是否会员
会 员――按正常流程为客人查询预订
非会员――1、推荐客人注册成为会员（是否持卡注册）；2、告知会员密码，询问客人是否需要当场更改密码；3、再查询预订
二、向客户索取必要性信息及免责告知
信息分类
要素
参考应对
乘机人信息
姓名
证件号码
是否投保
保额
----请问乘机人是您本人吗？请问您（乘机人）的证件号码是多少？
――请问您需要购买保险吗？
票务信息
机票类型
支付方式
代金券优惠活动
――本次给您预订的是电子票……
――我们的配送人员给您送票上门的同时收取相应的款项，请问您是采取什么样的付款方式？是付现金还是刷卡呢？
――请问您是在哪里了解到我们公司正在推行的现金券优惠活动？
配送信息
送票方式
送票电话
送票日期和时间
送票地址
――我们在一定区域可以提供免费送票上门的服务，请问您的配送地址是哪里？是在广州市天河区XX路XX号（XX大厦附近）对吗？
――我们在XX城市的配送时间是早上X点到晚上X点，请问什么时候给您送去比较方便呢？您看我们下午2点钟给您送去方便吗？
联系人信息
联系姓名
联系手机
――我们在安排送票之前会再与您联系的，请问是联系您本人吗？是联系您致电过来这个电话号码吗？请问您的联系电话是多少？
限制条件（退改签规定）
――提醒您一下，您的这个航班由于航空公司的规定，如果您更改或者退票的话，航空公司会收取最低XX%最高XX%的票面价作为更改费用的，退改签规定以最终实际出票地航空公司相关规定为准…………
未出票免责（对于航班起飞前72小时内随订随售的机票，要向客人讲明有可能被航空公司取消座位的风险）
――由于您的预定距离航班起飞不足72小时，如果您不出票的话航空公司有权根据订座情况随时取消您的订位，所以为了不耽误您的行程，建议您尽早出票。
――如果您的订位有什么变动的话，我们会尽快与您联系的。
三、一次性与客人核对订单信息：
航班信息、乘机人信息、票务信息、联系人信息、配送信息
四、后续处理：订单处理――判断及选择订单"紧急程度"
黑屏处理――RT PNR
1、以eTerm报价为准；
2、修改留票时限；
3、OSI证件号
机票关键性业务操作
更新日期：2006年4月25日 资料来源：旅游学院
业务类型 标准性 非致命性问题 致命性问题
查询及销售 1、出发城市、到达目的地 1、没有询问起飞时间 1、出发、到达城市错误
2、起飞时间（是否有指定航班要求） 2、没有询问航空公司 2、起飞及到达时间报错
3、是否有指定航空公司 3、没有咨询客人是否會員 3、没有向客人介绍或错误介绍价格（相关运价政策）
4、确定航空公司 4、没有确定航空公司、航空机型、航班 4、没有告之或错误告之起飞时间
5、往返-联程：航程时间、同一乘运人、航位、价格 5、没告知客户往返属于同一航空公司 5、错误查询航班时间、承运人、价格、舱位等；或报错价格及航班信息给客户
6、联程-中转：联程政策（手工运价表）、执行日期、航班时间、航位、中转时间 6、没有告知到达时间 6、错误查询联程政策、手工运价表、执行日期、舱位、中转时间等；或报错手工运价与中转时间给客户
7、特殊运价：相关通知通告、执行日期、航班时间、航位、价格 7、错误查询运价政策通告、执行日期、价格、航班、舱位等；或报错价格给客户
8、判断是否有仓位，介绍价格（相关运价政策)
9、确定航班、起飞时间、到达时间
预订填写 1、乘机人、乘机人身份证、乘机人联系电话 1、没有向客人索取身份证号码 1、乘机人姓名错误或别字
2、询问客人是否需要购买保险（现我司暂时没有，暂不用问） 2、没有向客人咨询是否购买保险 2、乘机人联系电话错误，又没有提供联系人及联系电话
3、出票地点 3、没有咨询客人的付款方式 3、出票地点错误
4、付款方式 4、没有咨询客人的联系人、联系电话（但客人已提供乘机人的联系电话） 4、未准确告知客人付款期限,预付款未及时查到帐,延误出票
5、联系人、联系电话 5、配送地址、日期、时间错误
6、配送地址、配送日期、时间 6、未告知客户退改签规定，如有后续修改或取消时引发客户投诉
7、出票限制（退改签规定）
预订确认 1、航班号、航程 任何一选项出现错误或没有向客人说明均属致命性
2、起飞日期、时间
3、价格（包税）
4、乘机人姓名、乘机人联系电话
5、送票地址、日期、时间
6、提交中台
修改预订 1、核对身份 没有查找到客人订单 1、没有核对客人身份
2、查找出客人订单 2、只修改了预订单，配送单状态未更改
3、预订单状态为"提交"或"预订"时可在原单上修改；客人需要进行更改配送信息，或需要增加儿童、婴儿票的购买，可以由TC在原定单直接修改 3、紧急更改，未电话通知配送组，造成配送错误
4、预订单状态为配送或审核状态时必须转中台处理；更改航程航班日期、登机人姓名或人数减少等直接转中台处理 4、特殊修改没有将来电转致中台，也没有下待处理工单，或转接断线没有回复客人
5、前台查询的订单非实时，转中台处理（转接不成功，下待处理工单） 5、没有与客人打任何招呼将电话转至中台或者下待处理工单联系信息错误
特殊情况（电话转中台或下待处理工单） 1、儿童、婴儿预订：首先转接电话，转接失败后请客人留下信息，稍后由人回复（建待处理工单，内容：乘机人姓名、出生年月、需要预订机票时间，是否有航班要求，以及联系人姓氏、联系人电话） 1、建投诉工号中没有预订时间或航班信息 1、没有与客人打任何招呼将电话转至中台
２、团队预订：判断是否可以预订团队预订，然后转接中台，转接失败，请客人留下信息，稍后由专人回复（建待处理工号，工单内容：需要预订票时间，人数，是否有指定航班与折扣需求，以及联系人姓氏，联系人电话） 2、没有转接电话与下待处理工单，断线后，不回复客人
３、特殊旅客（如老年人、病残、军人等）：咨询客人是否证件齐全，然后将来电转到中台，转接失败后，请客人留下信息，稍后由专人回复（建待处理工单，工单内容：乘机人姓名、年龄、需要预订机票时间，是否有航班要求，以及联系人姓氏、联系人电话） 3、已下待处理工单，不理会客人感受，不转接电话或者待处理工单的联系信息错误
４、机票遗失：向客人了解订票时间，乘机人等信息，转接中台，转接不成功，请客人留下信息，稍后由专人回复（建投诉工单，工单内容：订单号码、乘机人姓名、时间，以及何种原因机票遗失，以及联系人姓氏、联系人电话） 4、机票报失的待处理工单上没有注明订单号码
会 员――按正常流程为客人查询预订
非会员――1、推荐客人注册成为会员（是否持卡注册）；2、告知会员密码，询问客人是否需要当场更改密码；3、再查询预订
二、向客户索取必要性信息及免责告知
信息分类
要素
参考应对
乘机人信息
姓名
证件号码
是否投保
保额
----请问乘机人是您本人吗？请问您（乘机人）的证件号码是多少？
――请问您需要购买保险吗？
票务信息
机票类型
支付方式
代金券优惠活动
――本次给您预订的是电子票……
――我们的配送人员给您送票上门的同时收取相应的款项，请问您是采取什么样的付款方式？是付现金还是刷卡呢？
――请问您是在哪里了解到我们公司正在推行的现金券优惠活动？
配送信息
送票方式
送票电话
送票日期和时间
送票地址
――我们在一定区域可以提供免费送票上门的服务，请问您的配送地址是哪里？是在广州市天河区XX路XX号（XX大厦附近）对吗？
――我们在XX城市的配送时间是早上X点到晚上X点，请问什么时候给您送去比较方便呢？您看我们下午2点钟给您送去方便吗？
联系人信息
联系姓名
联系手机
――我们在安排送票之前会再与您联系的，请问是联系您本人吗？是联系您致电过来这个电话号码吗？请问您的联系电话是多少？
限制条件（退改签规定）
――提醒您一下，您的这个航班由于航空公司的规定，如果您更改或者退票的话，航空公司会收取最低XX%最高XX%的票面价作为更改费用的，退改签规定以最终实际出票地航空公司相关规定为准…………
未出票免责（对于航班起飞前72小时内随订随售的机票，要向客人讲明有可能被航空公司取消座位的风险）
――由于您的预定距离航班起飞不足72小时，如果您不出票的话航空公司有权根据订座情况随时取消您的订位，所以为了不耽误您的行程，建议您尽早出票。
――如果您的订位有什么变动的话，我们会尽快与您联系的。
三、一次性与客人核对订单信息：
航班信息、乘机人信息、票务信息、联系人信息、配送信息
四、后续处理：订单处理――判断及选择订单"紧急程度"
黑屏处理――RT PNR
1、以eTerm报价为准；
2、修改留票时限；
3、OSI证件号
机票关键性业务操作
更新日期：2006年4月25日 资料来源：旅游学院
业务类型 标准性 非致命性问题 致命性问题
查询及销售 1、出发城市、到达目的地 1、没有询问起飞时间 1、出发、到达城市错误
2、起飞时间（是否有指定航班要求） 2、没有询问航空公司 2、起飞及到达时间报错
3、是否有指定航空公司 3、没有咨询客人是否會員 3、没有向客人介绍或错误介绍价格（相关运价政策）
4、确定航空公司 4、没有确定航空公司、航空机型、航班 4、没有告之或错误告之起飞时间
5、往返-联程：航程时间、同一乘运人、航位、价格 5、没告知客户往返属于同一航空公司 5、错误查询航班时间、承运人、价格、舱位等；或报错价格及航班信息给客户
6、联程-中转：联程政策（手工运价表）、执行日期、航班时间、航位、中转时间 6、没有告知到达时间 6、错误查询联程政策、手工运价表、执行日期、舱位、中转时间等；或报错手工运价与中转时间给客户
7、特殊运价：相关通知通告、执行日期、航班时间、航位、价格 7、错误查询运价政策通告、执行日期、价格、航班、舱位等；或报错价格给客户
8、判断是否有仓位，介绍价格（相关运价政策)
9、确定航班、起飞时间、到达时间
预订填写 1、乘机人、乘机人身份证、乘机人联系电话 1、没有向客人索取身份证号码 1、乘机人姓名错误或别字
2、询问客人是否需要购买保险（现我司暂时没有，暂不用问） 2、没有向客人咨询是否购买保险 2、乘机人联系电话错误，又没有提供联系人及联系电话
3、出票地点 3、没有咨询客人的付款方式 3、出票地点错误
4、付款方式 4、没有咨询客人的联系人、联系电话（但客人已提供乘机人的联系电话） 4、未准确告知客人付款期限,预付款未及时查到帐,延误出票
5、联系人、联系电话 5、配送地址、日期、时间错误
6、配送地址、配送日期、时间 6、未告知客户退改签规定，如有后续修改或取消时引发客户投诉
7、出票限制（退改签规定）
预订确认 1、航班号、航程 任何一选项出现错误或没有向客人说明均属致命性
2、起飞日期、时间
3、价格（包税）
4、乘机人姓名、乘机人联系电话
5、送票地址、日期、时间
6、提交中台
修改预订 1、核对身份 没有查找到客人订单 1、没有核对客人身份
2、查找出客人订单 2、只修改了预订单，配送单状态未更改
3、预订单状态为"提交"或"预订"时可在原单上修改；客人需要进行更改配送信息，或需要增加儿童、婴儿票的购买，可以由TC在原定单直接修改 3、紧急更改，未电话通知配送组，造成配送错误
4、预订单状态为配送或审核状态时必须转中台处理；更改航程航班日期、登机人姓名或人数减少等直接转中台处理 4、特殊修改没有将来电转致中台，也没有下待处理工单，或转接断线没有回复客人
5、前台查询的订单非实时，转中台处理（转接不成功，下待处理工单） 5、没有与客人打任何招呼将电话转至中台或者下待处理工单联系信息错误
特殊情况（电话转中台或下待处理工单） 1、儿童、婴儿预订：首先转接电话，转接失败后请客人留下信息，稍后由人回复（建待处理工单，内容：乘机人姓名、出生年月、需要预订机票时间，是否有航班要求，以及联系人姓氏、联系人电话） 1、建投诉工号中没有预订时间或航班信息 1、没有与客人打任何招呼将电话转至中台
２、团队预订：判断是否可以预订团队预订，然后转接中台，转接失败，请客人留下信息，稍后由专人回复（建待处理工号，工单内容：需要预订票时间，人数，是否有指定航班与折扣需求，以及联系人姓氏，联系人电话） 2、没有转接电话与下待处理工单，断线后，不回复客人
３、特殊旅客（如老年人、病残、军人等）：咨询客人是否证件齐全，然后将来电转到中台，转接失败后，请客人留下信息，稍后由专人回复（建待处理工单，工单内容：乘机人姓名、年龄、需要预订机票时间，是否有航班要求，以及联系人姓氏、联系人电话） 3、已下待处理工单，不理会客人感受，不转接电话或者待处理工单的联系信息错误
４、机票遗失：向客人了解订票时间，乘机人等信息，转接中台，转接不成功，请客人留下信息，稍后由专人回复（建投诉工单，工单内容：订单号码、乘机人姓名、时间，以及何种原因机票遗失，以及联系人姓氏、联系人电话） 4、机票报失的待处理工单上没有注明订单号码
回复Comments
{commenttime}{commentauthor}
{CommentUrl}
{commentcontent}