案例分析： 防止竞争对手获取返款酒店的明细采取的保障措施
具体内容及分析:
请同事们注意 , 当接到有客人要求我们逐一将返款酒店的名单报给他们听或者客人拿名单找我们核对哪些酒店可以返款的时候 , 同事可以按如下应对 :

抱歉 ,__ 先生或小姐 , 我无法为您一一查询 . 不如您告诉我具体要预订哪个区 ( 或哪里附近 ) 的酒店 , 我帮您查吧 .

如果客人非常坚持 , 一定要我们 TC 在电话里与之核对酒店名称或要求我们报给他们知道 . 为了防止被竞争对手利用 , 以后接获客人要求我们逐一将返款酒店的名单报给他们听或者客人拿名单找我们核对哪些酒店可以返款 , 或者客人已经联系问了超过 3 个酒店是否参加活动 ,TC 就要尝试拒绝客人 , 先用以上提及的应对 .

抱歉 ,__ 先生或小姐 , 我无法为您一一查询 . 不如您告诉我具体要预订哪个区 ( 或哪里附近 ) 的酒店 , 我帮您查吧 .

如果 TC 尝试拒绝客人 失败 的 , 就采取如下措施 :

客人 : 没关系 , 我有时间 , 你慢慢跟我说吧 . 或我要比较一下哪些酒店较好呀 , 我读出来 , 你答是或不是就好了 .

TC : 既然这样 , 我通知我的当值主管给您回复吧 .( 如果客人用手机致电 ) 除了您的手机 , 您能否提供一个固定电话号码 , 这样我的主管就一定能够联系到您了 .

客人 : 你不知道以后哪些酒店参加活动吗 ? 为什么要主管回复 ?

TC : __ 先生 / 小姐 , 我是可以查到了 , 但如我刚才所说 , 参加活动的酒店较多 , 我很难一一为您查询 . 请您理解 .

( 如果客人仍然坚持 )

TC : 实在抱歉 ,__ 先生 / 小姐 , 我这里不能帮您这样查 , 我还是让我的主管回复您吧 ?

(( 客人愿意让主管回复 ,TC 就把个案记录给主管回复 ; 客人不愿意 , 挂机 ,TC 知会主管即可 .)

如果客人恼羞成怒 ,:

TC : 很抱歉给您造成不便 , 但希望 __ 先生 / 小姐您能理解 . 不如我马上看看我的主管现在是否在位置上 , 如果在 , 请他 / 她立即接听您的电话 .

( 看客人反映如何 , 如果客人愿意 ,TC 马上请示主管 . 主管除非正在接听电话 , 否则需立即接听客人电话 , 无论手头上做什么事情 !)