酒店前中台分工明细

更新时间：2006年3月29日 资料来源：QAPI

订单类别
前台TC
HRA
备注

预订单
前台于酒店预订画面选择"预订"后提交，系统自动发送传真到酒店
需要确认酒店回传
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如果预订当天的房间,需下待处理工单,提交HRA处理.
HRA跟进，确认酒店有无房间。并在30分钟内联络客户。
如有房，下预订单。如无房，向客人交叉销售，客人接受，下预订单；不接受，关闭待处理工单。
预订单 - 特殊要求

预订单– 有待付款
前台于酒店预订画面选择"预订"，并填写特殊要求/付款信息后提交（如需要配送，填写配送信息）

如客人选择的是预付酒店,前台提交时,需选择"不发送传真"由中台补发手工单.
1、 需要确认酒店回传 2、HRA跟进并在30分钟内联络客户回复酒店确认
2、 HRA做手工单，并在订单写明结算价，发送给酒店，跟进酒店回复确认。
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预留单
前台于酒店预订画面选择"预留单"后提交
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系统不会将订单提交HRA

客户在指定时间内再次致电确认预订/取消，TC生成预订单/取消单
客户指定时间内不致电前台，系统自动取消

查询单（不占配额）
前台于酒店预订画面选择"查询单"并填写特殊要求后提交
系统自动将订单提交HRA，HRA跟进并在30分钟内联络客户（根据客人需求确认预订并操作）
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取消单– 不需退款
前台直接取消，需在订单上注明取消原因及工号、操作时间
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取消单– 有待退款

预订单– 有待退款
前台在管理预订单里打开原预订单，填写"退款信息"并提交
系统自动将订单提交HRA，HRA跟进并在30分钟内联络客户确认是否退款（如需退款填写退款申请表，主管审批后提交财务部）
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预订单-已退款

取消单-已退款
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1、 财务部退款已完成后，将退款单据交中台
2、 中台将此单进行操作，并致电客人退款已成功
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候补单（没有配额生成的）
前台于酒店预订画面选择"预订"后提交
系统自动将没有配额的该订单变成候补单后提交HRA
中台获取候补单，直接在呼出界面中输入系统中的价格，更新预订单，发送传真给酒店，如果酒店回传确认，发确认MSM信息给客人，操作完成
如果酒店回传价格有变，致电客人，客人正常预订，中台取消原预订单，重新下一张候补单，获取此候补单后，在呼出界面中输入酒店回传确认的价格，更新预订单后，发送传真给酒店，酒店回传确认，发确认MSN信息给客人，操作完成
价格有变或没房，致电客人时，客人不要此预订，取消原预订单，结束预订。


待处理工单（团体预订、B2B预订）
前台于"待处理工单"输入详细资料，提交"HRA组"
系统自动将订单提交HRA，HRA跟进并在30分钟联络客户确认预订，并在"待处理工单"里详细记录跟进结果
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修改订单
前台只可修改客人：

减少房间数（在原订单基础上修改）
减少入住人数（在原订单上删除指定客人的入住信息）
修改入住人名：国内可直接改，港澳酒店交HRA争取后回复客人（生成待处理工单提交HRA）
增加房间数（查配额，如有，再下一张新预订，在备注内做关联）
修改联络人（在原订单基础上修改）
减少入住日期（在原订单基础上修改）
延长入住日期（例：原住1日改为入住2日）-（查询是否有配额，如有，下一张新的预订单，取消原订单）
修改内容涉及退款，须交HRA跟进，处理与"取消单– 有待退款"同

处理港澳酒店修改入住人的待处理工单
增加房间数\延长入住时间：如有足够配额，先下新单再取消旧单，并在旧单的备注中写明"客人要求增加房间（延长入住），已下新单，新单号XXX"

修改及取消待处理工单
前台TC询问客人需求并收线后再电话通知中台，有需要的会再下待处理工单给中台跟进，尽量避免转接电话给中台
HRA负责跟进修改或取消，并把跟进的结果详细记录在前台下的"待处理工单"里，已备其他同事共享
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查询退款情况
前台告知客人已安排退款，如客人坚持查询详细状况，留下客人相关资料，挂电话后直接致电HRA。
HRA跟进并在30分钟内回复客人
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小结：

以下订单不提交HRA，其他订单，前台TC提交后，系统会自动提交HRA，由HRA跟进并于30分钟内回复客人。
预订单（正常情况）
预留单
取消单– 不需退款
凡修改已提交至HRA的待处理工单，记录下来客人的需要，然后致电通知HRA更改。
凡取消已提交至HRA的待处理工单，记录下来客人的需要，然后致电通知HRA更改。
所有需要HRA跟进及回复客人的个案，前台同事除注明工号外，也请注明日期及时间。