酒店关键性业务操作

更新日期：2006年4月25日 资料来源：旅游学院

业务类型 标准性 非致命性问题 致命性问题
酒店查询 1、城市、城区的要求 1、如果客人没有指定酒店时，不主动了解或未根据客人对星级、价格的要求进行查询 2、输错入住日期、退房日期，但在预订时已纠正 1、城市、酒店名称（客人有明确指明时)查询出错，并将错误结果向客人宣传
2、是否有指定的酒店
3、入住时间、退房时间 2、入住及退房时间错误
4、如没有指定酒店, 是否向客戶查詢對酒店星级、价格的要求
销售过程 1、判断是否有配额（如酒店已满,进行交叉销售） 1、客人需要了解的酒店信息，介绍不够详细有漏洞但未提供错误信息；
2、未主动向客人说明免费早餐。 1、未判断有无配额便直接进行销售
2、判断酒店是否面付/预付(提醒客户) 2、未判断该酒店是否预付，至销售中未向客人说清楚需预付
3、酒店名称、房型、价格、提示信息、取消信息(如有) 3、酒店名称、房型、价格、提示信息、取消信息，未向客人说清楚或说错, 而且令客戶誤會或之後引起投訴
4、如果酒店提供免费早餐，必须向客人提及，否则不需要
预订过程 1、确定预订房间数、入住日期、退房日期 订单内容准确，但在与客人确认订单中缺漏以下某项（酒店名称、房型、间数、入住时间、退房时间、订单总金额） 1、未向客人询问预订房间数
2、登记好入住人信息（姓名<中/英>、国藉）、或（如有预付：付款信息, 包括方式、日期、時間、金額）、联系人信息 2、未向客人询问入住人信息（或将入住人名录错）、联系信息、預付信息及配送信息(如属预付）
3、再次与客人确认预订：酒店名称、房型、间数、入住时间、退房时间 3、以订单内容结果为准，出现错误信息（复述客人订单内容也出现错误，未进行更正：酒店名称、房型、间数、入住时间、退房时间、订单总金额）
4、提交预订单，并告知订单总金额以及注意事项（提示信息/取消通知《如有》）
填写配送单 配送方式(即收費方式)、日期、时间、城市、地址、联系电话 录入错误，后发现及时做了补救工作（更正内容，并通知了相关人员） 标准任何选项出现未填写或出现错误（重要信息出现错别字）
修改订单 1、核对身份 1、没有进行退款流程操作，经用户提醒后进行； 2、在修改原因中没有注明原因（减少房间数、减少入住天数） 3、错误告知客人退款金额，后修正 1、未进行身份核对
2、按客人的需要进行相应的修改：更新入住人（并需在"备注栏"注明酒店确认号、原入住人姓名） 2、按客人的需要进行相应的修改：更新入住人（在"备注栏"注明原入住人姓名出现错误或录入酒店确认号出现错误现象）
3、按客人原需要进行相应的修改：减少房间数、减少入住天数；（在修改后必须在備註欄注明从多少减了多少, 以及酒店確認號） 3、修改订单出现错误：错误修改房间数、错误修改日期

4、如修改入住天数与房间数（判断客人是否已付款），如是必须视乎酒店更改规定向客人说明，并进行填写退款 4、进行相应的修改后，没有发现属已付款类，未进行退款流程操作；
5、正确填写退款金额、退款方式、退款帐号 5、退款中填写（错误告知）错误的金额、退款方式、退款帐号
修改配送单 1、核对身份(如在修改流程中已核对,就不用了)； 在配送单中没有选择状态或在"特殊说明"中没有注明，后致电配送组，经提醒后修正了错误 1、未核对身份
2、正确选择配送状态； 2、错误选择配送状态
3、在"特殊说明"中注明（更改配送地址/配送时间）。 3、在"特殊说明"中没有注明（配送地址/配送时间）
4、如果正在配送中，客人需要取消配送，必须除以上3项操作外，增加致电配送组 4、客人取消单，在系统进行相应操作后，但没有致电配送组
订单取消 1、核对身份 1、正确告知客人退款金额，但填写错误 ，后更正 2、配送单填写错误，但已致电配送组 1、未核对身份
2、了解取消预订的原因（进行挽留）
3、判断是否属预付酒店类，并按酒店的取消规定向客人说明 2、没有按照酒店的取消规定进行扣取费用；或没有告诉用户退款额
4、按照酒店取消规定进行扣费计算 3、退款中填写错误的金额、退款方式、退款帐号
5、涉及退款，正确填写退款金额、退款方式、退款帐号 4、正在配送的单没有进行配送取消处理
6、判断是否属于"预订单—有待付款"正在配送的配送单；是必须进行同步操作取消配送