xiongjun09的博客

           酒店所出售的产品是由我们的硬件和软件相加所形成的服务，所谓质量就是我们的产品所具有的特性。要保证我们的产品或者服务的特性能够满足顾客的需要，就要重视产品的最终使用者——顾客的看法。保证质量的关键是经常地了解顾客不断变化的需要，使我们所提供的产品的特性能够令顾客获得满足感；因此，酒店需要不断地创造新的产品特性，不断地提高服务的质量，从而提高自身的竞争力。

    有业界人士认为，质量是没有缺陷的产品，这是一个非常苛刻的要求。但是无缺陷的产品并不一定能够使顾客满意，顾客通常都希望能够买到没有缺陷的产品或者服务。虽然企业努力减少产品或服务的缺陷不一定就能够创造满意的顾客，但是我们在避免顾客不满意的努力过程之中，已经创造了一个积极的因素，这也是产生回头客的一个十分关键的因素。但遗憾的是没有多少企业真正建立了正式的系统来衡量无缺陷的产品和服务——也就是没有建立衡量产品质量的系统。企业缺少对产品售后的追踪，而且在研究与开发如何减少以及避免产品缺陷的方法和措施方面投入资源甚少，这本身就是企业管理中一个严重的缺陷。

    ISO9000质量标准是由国际标准化组织在1987年公布的，它对企业管理其产品和服务的质量起到指导性的作用，要求企业执行检查产品和服务质量、培训员工、整理顾客档案、纠正缺陷、接受认证机构审查等程序。ISO9000质量标准要求接受认证的企业向顾客提供优质的产品和服务，它的目的是帮助企业管理人员更有效地管理企业。

    酒店的质量管理和控制应该是一个在酒店内部跨部门的持久行动。例如，当管理层决定了总体的质量目标，要在第一季度把顾客对服务的满意度提高10%，各个运作部门的经理就要发动员工一起去制定改进服务的措施，并且检讨现行评价服务质量的标准，使其成为切实可行的衡量和控制质量的工具，通过各营业部门收集的客人对服务质量的评价找出实际与目标之间的差距，再进一步妥取必要的修正措施。因此，质量管理和控制是酒店内部不断进行的最重要的经营活动之一，必须大力加以推行。而要实施有效的质量管理，就必须建立一个完善的系统（未完待续）。