商务电话基本礼仪
1. 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。
2. 接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。
3. 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“3W”原则记录， 即“WHEN（什么时间）”、“WHO（对象是谁）”、“WHAT（什么事）”。电话记录既要简洁又要完备。
4. 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。
5. 打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？”
6. 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”
7. 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。
教程：如何化解客户在电话中的冷漠
不需要……
“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”
没准备买……
“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”
太忙了……
“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”
我小舅子都是您的同行专家……
“呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……”
没钱……
我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能…… 陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……
我已经用过你们的服务了！
因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？
没兴趣啦，朋友！
陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？
浪费了您的时间啦！
陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概十五分钟时间……
究竟是什么呀！
在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对销售人员来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条：永远不会以拒绝为答案。
教程：从出差地点打回来的电话
一、一般心得
1. 出差者应主动从出差地点打电话回公司，而不要让上级催促。
2. 电话的内容，通常不外是报告出差状况、互相联络、接受指示等。
3. 应客观地说明事实。说谎或故意掩饰事实，都是非常危险的事。
4. 对于公司外的秘密或情报，以及不该让出差地点的人知道的事情，则应该在离开出差地点之后再打电话回来报告。
5. 不要随便向出差地点的人借用电话，借了电话之后最好付给电话费。
6. 为了与其他出差者保持联系，应事先互相协调，了解彼此的行踪。
二、各种不同的出差情况所应注意的重点
（1）要在同一地点长期逗留时。
1.可以采用定期联络法。
2. 虽没什么特别的事情，也要保持联络。联络内容则尽量简明。
（2）需到处拜访时
1. 尽量在各拜访地点打电话回公司联络，远距离的出差则一天通一次电话即可。
2. 电话中应把明天或下一个拜访地点讲明。特别是预定行程有所改变时，更需要电话跟公司联系。
（3）远距离出差
通话时只说出要点，详情则以书信报告，以节省电话费。
（4）近距离出差
每到一处都应打电话联络。
教程：海尔集团的接打电话培训资料
电话的开头语左右客户对你的态度
无论做什么事，与什么人接触，都会给对方留下印象。而最初的印象十分关键，良好的印象会有助于进一步沟通，给成功奠定良好的基础。
开头语不仅要得体、礼貌，还要简洁明了、声音清晰、明快、热情。譬如电话专卖店经理开头语"您好，我是＊＊海尔电话专卖店的经理……"，先自报家门，让对方十分清晰的了解你是谁，打电话的目的。
我们是在代表企业与顾客交流，给顾客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企业"。
打电话时，不要因为用户看不见你而省略笑容
笑容不只是自己心情好坏的表白，有时它会带来意想不至的效果，如电话里传达的亲切、明朗、快乐的声音会有效的感染对方，让对方产生好感，不自觉的想与你继续沟通，因为你的笑语让对方心情愉悦。相反，如果你板着脸，一副懒懒散散的样子，声音自然会凝重、沉闷，无法让对方产生好感。
脸部表情会直接影响声音，所以我们要将顾客当做自己最好的朋友，仿佛是在面对面的"聊天"，将美好的心境传达给对方。
电话沟通中，注意掌握道谢的时机
电话销售，看不到对方的表情，只有通过电话线传达讯息，通过语言揣摸顾客的心态和想法，在沟通过程中，要肯定用户的话，并且让用户对你的认可及时道谢，如"十分感谢您的信任。"（在对顾客的称呼里，最好使用"您"，让对方感觉到你十分重视他）等等，或许有人认为这是多此一举，大客套，但它的确已成为电话销售中一项很有用的心理建设。
如果电话响了五声对方才接起，别忘了赶紧道歉
通常情况下，如果我们没有在做重要的事情，电话响起时我们会比较及时的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神贯注的工作，及时接话的意识和行动会变得迟缓。所以，当我们给顾客打电话，电话响了多声对方才接起时（多声通常指的是五声以上），说明对方比较忙或刚才在忙，这时，我们要礼貌的向顾客道歉，如"很抱歉，打扰您了……"。记住，无论何时我们都要表现出良好的素养，哪怕是很小的细节。
养成随手记录的习惯
一边接电话，一边记录一些重要的信息，这是营销过程中比较重要的一点。在与顾客的交流中，我们在导购的同时要及时解答这样或那样的问题，有时顾客问完一个我们回答一个，而有时顾客会一下子连问好几个问题让你回答，人脑的记忆力有时会"出错"，记不全用户问的所有问题，即使想起来，也是一边想一边答，非常影响工作质量，而如果养成随手记录的习惯，情形就大不相同了，将用户问的题目记录下来，然后有条有理的一个个回答，不但效率高，而且会增进顾客对你的信任，还有赞许。
记录形式根据情况而定，可以记录在电脑的文档里，也可以记录在提前准备好的便笺纸上。
对方来电时，如果需查询资料，最好先挂断电话，稍后回电
对于顾客提出的问题暂时解答不了或者不肯定，千万不要不负责任的乱说，要礼貌的向用户致歉，谦虚的表示查询后马上回电。如果是马上能查到的，可以在不挂断电话的情况下请顾客稍等，原则是：如果是我们给顾客打过去的电话最好不要超过1分钟，如果是顾客给我们打过来的电话，最好不要超过半分钟。否则，最好礼貌的结束此次电话，稍后回电。
重要事项重复一次
为了避免不必要的错误，在与顾客的交流中，尤其要注意对重要的事项进行确认，如在电话结束前再重复一次，让对方确认。譬如"价格、型号、用户地址、送货时间"等，这些内容牵扯到双方的利益、顾客的需求，不容忽视，千万不要怕麻烦。
总之，在电话中相互确认所传达的内容是否正确，是不可忽视的大事。
通话过程中如对方不小心碰断电话时，应主动回电
在通话过程中，对方会出现不小心将电话碰断的情况，有时，对方认识到是自己碰断的，会及时回拨；而有时，对方没注意是自己碰断的电话，还以为是我们挂断的，从而影响心境。
所以，遇到此情况，不管是哪一方不小心挂断的电话，我们都要表现出积极的态度，迅速的回拨并抱歉，这是一种应有的礼貌，而且会给对方留下好印象。
在确认顾客姓名如何书写时，一定要注意表达方式
记得在某杂志上看到这样一则笑话：一个叫安良的少年，因违章驾驶被警察抓住，在回答警察询问叫什么名字时，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而这位警察反讥道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。
当然，这只是一则笑话，在现实生活中，绝大多数人不会向那位警察一样去确认对方的姓名。每个人都会给自己的名字找一个最好的形容词，所以我们在确认姓名时一定要注意言辞，如"平"字，它的比喻有好多种，如"平安"、"平常"，可就这两组词来对比，意喻就大不一样了。
确认姓名可算是一门学问，我们希望别人在确认自己的姓名时喻意美好，同样我们在比喻顾客的姓名时也要给予最美好的喻意。
不可忽略挂电话前的礼貌应对
良好的开头语当然要有一个最好的结束语，以表示我们对顾客的尊重，礼貌的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说"好的结束就是成功"，但至少会给对方留下好印象。所以，我们在挂断电话前，可以说一些客气的话，诸如"非常抱歉，耽误了您的宝贵时间"。"衷心的希望您成为海尔的用户"等等。
确定对方己挂电话后才能放下听筒
大概有人有过以下经验：当谈完事情，正准备道谢时，谢字还未说完，对方就把电话挂了，遇到这种情形，你的心里一定不舒服。所以，将心比心，我们必须避免自己犯这种错误，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
注意：不管此次导购是否成功，是否达到你想要的结果，或是用户的态度是否让你舒服，记住，我们必须要有礼貌，结束前的礼仪必须要恪守。
教程：联想集团的接打电话培训资料
当事人不在时
一、代当事人询问事情的内容时
1. 先试问是否可以请其他人接电话。
2. 如果对方不愿让别人代接，可以接着说：“那么如果方便的话，能否告诉我有什么事找他，让我代为转告。”
3. 代理听完对方交代的事情之后，应该告诉对方自己的姓名，并表示一定代为转告。
二、请人代接电话的情形
1. 代接电话的人应先知道对方可能提到的事情内容。
2. 应先向对方说：“×××刚出去，他曾交代了×××替他接电话，我把电话转给×××接好吗？”
三、请对方再打电话过来时
1. 除了本人之外，没有人知道这件事，或这件事最好由他本人亲自处理时，则应向来电话的人说：“他大概会在×点钟回来，非常抱歉，请你在×点钟时再打电话过来好吗？”
2. 除了客户及重要人物之外，在不得罪他人情况下，应尽可能请他再打过来。
四、遇有紧急事情时
1. 马上告诉对方，只要他本人一回来，就立刻打电话过去。
2. 尽量跟对方所要找的人取得联系。联络不到当事人时，应请对方留话。
3. 如果实在无法与对方所要找的人取得联系，就让他留下电话号码，或问明事情的内容。
4. 必要时，不妨将对方所要的人所去地方的电话号码告诉对方，以让对方直接与他联络。
管理锦囊：通话时对方生气了怎么办
一、要心平气和地应对
电话交谈中，对方突然生气时，我们要保持心平气和的态度，以继续与对方交谈。
二、取得对方的谅解
1. 等对方把话说完，我们再将自己的意见告诉对方，尽量取得对方的谅解。
2. 静待对方的情绪恢复平静。
3. 遇到对方生气时，我们尽可能回答“对不起”、“麻烦你了，真抱歉！”、“实在抱歉得很！”等。
三、挂断电话也是一种方法
1. 如果对方无法平静，你可以表示要先挂断电话，等对方的情绪恢复平静后，再打电话过去。
2. 把内容重新整理一次，等过了一个小时或三十分钟后再打电话过去。
四、请别人代接电话
1. 可以考虑请别人代接，让别人来缓和一下气氛。
2. 如果对方的职位较高时，最好能找身份或职位与对方相称的人来接听。
3. 在通话告一段落时，应先向对方道歉，请他稍等一会儿，然后找一位适当的人，向对方简单地说明。
五、应向上司报告
遇到对方生气时，应向上司说明原委，然后听从上司的指示，处理善后。
管理锦囊：电话中特殊情况应急妙计
秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
1、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”
……
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。
2、当你接到一些令人困惑的电话时
有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。
面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：
“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”
“我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。
另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。
3、当对方怒气冲天时
如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？
例如，一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部领导大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件120的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个领导面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办？’”
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因为这位领导应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
后来，这位领导又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收120元。并且他还向那位顾客保证立即退货。
我们可以设想，如果这位领导不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？
当这位领导重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”
在领导说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位领导只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。
4、当你用电话告诉他人一些不好的消息时
当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的领导认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此领导们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售领导讲述了自己对这一事情的体会：
当我打这类电话时，总是竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，xx，打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信概述了这些问题，几天后你就会收到。”
在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。
如果他们说：发生了什么事？给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，你只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。
5、当对方喋喋不休时
如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多领导在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。
我劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”
6、线路中断
通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧？”
即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没有讲完的事？”
线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候，虽然令人恼火，但再接通时也可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
7、通话时受到干扰
通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时，他正在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。
如果通话时间不会太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意你坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才可插话。一般来说，最好装作根本没有听双方的谈话。
如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你。”示意其退出。
进来的人如果确有急事非马上找正在打电话人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。
对于不知趣没有退出的人，应在事后向其指出，告诫其下不为例。
8、回电话的技巧
一个人无法迫使别人准时回电话，但可以巧妙地应付这种情况。
遇到有人来电话抱怨自己的同事没有给对方回电话，可以采取以下三种对策：
一是含糊其词，热情相待。切记不可胡乱许愿。可以这么说：“他现在不在，要不要给他留个条？”要是对方已经来过电话催问，则可以说：“是呀，昨天你还来过电话催过。留言条我已经交给他了。”这样把责任又推回给了同事。提供虚假的信息，如“我们星期几已经发货了”，但事实并非如此，货到星期五才发出去，可这要比不提供任何信息要好些。
二是再次留言。这只意味着承诺对方把信捎到，虽然仍不能尽如人意，但也只能如此。在留言条上不妨说明这已是对方第二次来电话催问，而且是生气云云。
三是如有可能，为来电人解决问题。比如，如果事情正好也在自己的职责范围之内（不过这种情况一般少见）。这样做不仅能为自己赢得声誉，也可为公司带来好处。但事后千万不可对那位同事说，更不要奢望他会有所回报。在处理一些小问题（如索要年度报告副本之类）时，这个办法也很有效。
如果那位同事知道后，主动对你表示感谢，则不妨断然告诉她：“对方很是生气。我也为不得不越俎代疱表示遗憾。希望你以后不要再出这种事了。”
在催人回电话时，最好先能设身处地地为对方想一想。他也许正忙得焦头烂额，实在抽不出时间，还可能是留言条被丢失了，他压根儿就未曾看见。不妨等一段时间后再去电话，不要心急火燎地马上就催。有一次，某会议组织人想安排一个人在会议上讲话，但一直得不到回音，叫他十分恼火，最后才得知那个人原来出了车祸。
催问时切不可言语尖刻，形同质问，而应换一种心平气和的说法，但同样也能表达出自己的迫切心情：“我知道，自己是星期二才给你去的电话，只是事情太急，你能不能在今天下班前给我个回信？”同时还可以明确而不失礼貌的表示自己不达目的决不罢休：“你看什么时候去找她合适？”或“有没有别人能给予帮助呢？”
如果是你的熟人没能及时回电，则在留言中不妨确定个最后时限。比如说：“请转告他，我必须在今天下午三点钟以前得到他的回音，以便能把会议所需的材料电传出去。”也可以这么说：“要是中午以前还没得到他的回电，我将认为他已经同意了。”这两种说法都给自己留下了余地，又不致使接电话者为难。
如果来电催问的人在电话中抱怨、发牢骚，应表示同情和理解。可以这么说：“实在对不起，没能尽快去电话。”或是：“又让你久等了，真是不好意思。”如有正当理由不得不耽误一段时间，也应如实说明，取得谅解。总之，对于对方的迫切心情，决不可表现出漠不关心。
9、没有时间谈话
为了提高通话效率，在接电话前最好准备好作记录的纸和笔。如果在自己很忙的时候突然有人打来电话，不妨适当加快通话速度。办法是，不打断对方，自己尽量少讲，只在弄不清的地方提问，但不可离开主题，最后应以几句话总结对方的要求。如说：“这么说您是想为某职位物色三位候选人啰？”
对于这种电话无非是接或是不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度（比如：手头的工作能不能暂搁一搁，或者是来电能不能三言两语讲完）。
这时对方并不知道你的处境，所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的，也不失礼仪。比如，可以告诉对方：“我正在开会，能不能待会再给您回电话？”这样对方了解你不想接并非出于不尊重，同时也可使他有所选择，或是同意以后再通电话，或是三言两语讲完来电的目的。
如果当时的确很忙而又深知来电话者讲话罗嗦，则告诉对方迟些时候回电话，这样对双方都比较合适，而且不失礼貌。
10、很难对付的电话
有的电话的确很难对付，再这种情形下应要有耐性，又要不失礼节。
有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。对声音过小者，可对他说：“对不起，我听不见。您能不能大声一点？”对说话口音重或有语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。对声音太大者，则应把话筒放得离耳朵稍远一点。
有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。
可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”或是：“你也用不着骂人呀”。如果那个人仍在无休无止地说，则可以对他说：“听的出你对这件事很生气，我也确实想问你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后，轻轻放下话筒（注意，切不可摔话筒）。
和正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题。要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。
有的人东拉西扯，谈不到点子上。这种电话最浪费时间，你赔不起时间去听他瞎扯。此时，应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳，比如：“这末说你是想对某种小五金询问价格啰？”或是“您是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心听了。
有的人像牛皮糖，很是缠人。不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空再回电话。比如说：“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”或是：“谢谢你多次来电话，只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”
无意中听到私人电话。私人电话顾名思义只能私人听，但在办公室里打，则难免会被人听到，即使所有公司允许用公用电话谈私事，也应该尽量收敛一些。
在办公室里，与孩子或情侣细语绵绵，毕竟有损于你的敬业形象。用公家电话办私事（比如订音乐会门票）就好比是在偷公司的钱。
奉劝各位务必在私人时间和其它地点打私人电话，最好在工作休息时间找一间办公室去打。
有的办公室里人很多，要是听到有人在打这种电话，最好知趣地避开或是佯装没有听见。
练习：制作电话清单的步骤
第一步：必要性审查 看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。
第二步：数量汇总 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。
第三步：什么时间打 对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？
第四步：打给谁 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？
第五步：要点罗列 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。
第六步：轻重缓急度分析 A——代表既重要又紧急的事情；B——代表不重要但紧急的事情；C——代表重要但不紧急的事情；D——代表不重要又不紧急的事情。
1. 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。
2. 接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。
3. 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“3W”原则记录， 即“WHEN（什么时间）”、“WHO（对象是谁）”、“WHAT（什么事）”。电话记录既要简洁又要完备。
4. 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。
5. 打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？”
6. 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”
7. 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。
教程：如何化解客户在电话中的冷漠
不需要……
“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”
没准备买……
“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”
太忙了……
“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”
我小舅子都是您的同行专家……
“呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……”
没钱……
我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能…… 陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……
我已经用过你们的服务了！
因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式。当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？
没兴趣啦，朋友！
陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？
浪费了您的时间啦！
陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概十五分钟时间……
究竟是什么呀！
在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对销售人员来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条：永远不会以拒绝为答案。
教程：从出差地点打回来的电话
一、一般心得
1. 出差者应主动从出差地点打电话回公司，而不要让上级催促。
2. 电话的内容，通常不外是报告出差状况、互相联络、接受指示等。
3. 应客观地说明事实。说谎或故意掩饰事实，都是非常危险的事。
4. 对于公司外的秘密或情报，以及不该让出差地点的人知道的事情，则应该在离开出差地点之后再打电话回来报告。
5. 不要随便向出差地点的人借用电话，借了电话之后最好付给电话费。
6. 为了与其他出差者保持联系，应事先互相协调，了解彼此的行踪。
二、各种不同的出差情况所应注意的重点
（1）要在同一地点长期逗留时。
1.可以采用定期联络法。
2. 虽没什么特别的事情，也要保持联络。联络内容则尽量简明。
（2）需到处拜访时
1. 尽量在各拜访地点打电话回公司联络，远距离的出差则一天通一次电话即可。
2. 电话中应把明天或下一个拜访地点讲明。特别是预定行程有所改变时，更需要电话跟公司联系。
（3）远距离出差
通话时只说出要点，详情则以书信报告，以节省电话费。
（4）近距离出差
每到一处都应打电话联络。
教程：海尔集团的接打电话培训资料
电话的开头语左右客户对你的态度
无论做什么事，与什么人接触，都会给对方留下印象。而最初的印象十分关键，良好的印象会有助于进一步沟通，给成功奠定良好的基础。
开头语不仅要得体、礼貌，还要简洁明了、声音清晰、明快、热情。譬如电话专卖店经理开头语"您好，我是＊＊海尔电话专卖店的经理……"，先自报家门，让对方十分清晰的了解你是谁，打电话的目的。
我们是在代表企业与顾客交流，给顾客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企业"。
打电话时，不要因为用户看不见你而省略笑容
笑容不只是自己心情好坏的表白，有时它会带来意想不至的效果，如电话里传达的亲切、明朗、快乐的声音会有效的感染对方，让对方产生好感，不自觉的想与你继续沟通，因为你的笑语让对方心情愉悦。相反，如果你板着脸，一副懒懒散散的样子，声音自然会凝重、沉闷，无法让对方产生好感。
脸部表情会直接影响声音，所以我们要将顾客当做自己最好的朋友，仿佛是在面对面的"聊天"，将美好的心境传达给对方。
电话沟通中，注意掌握道谢的时机
电话销售，看不到对方的表情，只有通过电话线传达讯息，通过语言揣摸顾客的心态和想法，在沟通过程中，要肯定用户的话，并且让用户对你的认可及时道谢，如"十分感谢您的信任。"（在对顾客的称呼里，最好使用"您"，让对方感觉到你十分重视他）等等，或许有人认为这是多此一举，大客套，但它的确已成为电话销售中一项很有用的心理建设。
如果电话响了五声对方才接起，别忘了赶紧道歉
通常情况下，如果我们没有在做重要的事情，电话响起时我们会比较及时的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神贯注的工作，及时接话的意识和行动会变得迟缓。所以，当我们给顾客打电话，电话响了多声对方才接起时（多声通常指的是五声以上），说明对方比较忙或刚才在忙，这时，我们要礼貌的向顾客道歉，如"很抱歉，打扰您了……"。记住，无论何时我们都要表现出良好的素养，哪怕是很小的细节。
养成随手记录的习惯
一边接电话，一边记录一些重要的信息，这是营销过程中比较重要的一点。在与顾客的交流中，我们在导购的同时要及时解答这样或那样的问题，有时顾客问完一个我们回答一个，而有时顾客会一下子连问好几个问题让你回答，人脑的记忆力有时会"出错"，记不全用户问的所有问题，即使想起来，也是一边想一边答，非常影响工作质量，而如果养成随手记录的习惯，情形就大不相同了，将用户问的题目记录下来，然后有条有理的一个个回答，不但效率高，而且会增进顾客对你的信任，还有赞许。
记录形式根据情况而定，可以记录在电脑的文档里，也可以记录在提前准备好的便笺纸上。
对方来电时，如果需查询资料，最好先挂断电话，稍后回电
对于顾客提出的问题暂时解答不了或者不肯定，千万不要不负责任的乱说，要礼貌的向用户致歉，谦虚的表示查询后马上回电。如果是马上能查到的，可以在不挂断电话的情况下请顾客稍等，原则是：如果是我们给顾客打过去的电话最好不要超过1分钟，如果是顾客给我们打过来的电话，最好不要超过半分钟。否则，最好礼貌的结束此次电话，稍后回电。
重要事项重复一次
为了避免不必要的错误，在与顾客的交流中，尤其要注意对重要的事项进行确认，如在电话结束前再重复一次，让对方确认。譬如"价格、型号、用户地址、送货时间"等，这些内容牵扯到双方的利益、顾客的需求，不容忽视，千万不要怕麻烦。
总之，在电话中相互确认所传达的内容是否正确，是不可忽视的大事。
通话过程中如对方不小心碰断电话时，应主动回电
在通话过程中，对方会出现不小心将电话碰断的情况，有时，对方认识到是自己碰断的，会及时回拨；而有时，对方没注意是自己碰断的电话，还以为是我们挂断的，从而影响心境。
所以，遇到此情况，不管是哪一方不小心挂断的电话，我们都要表现出积极的态度，迅速的回拨并抱歉，这是一种应有的礼貌，而且会给对方留下好印象。
在确认顾客姓名如何书写时，一定要注意表达方式
记得在某杂志上看到这样一则笑话：一个叫安良的少年，因违章驾驶被警察抓住，在回答警察询问叫什么名字时，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而这位警察反讥道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。
当然，这只是一则笑话，在现实生活中，绝大多数人不会向那位警察一样去确认对方的姓名。每个人都会给自己的名字找一个最好的形容词，所以我们在确认姓名时一定要注意言辞，如"平"字，它的比喻有好多种，如"平安"、"平常"，可就这两组词来对比，意喻就大不一样了。
确认姓名可算是一门学问，我们希望别人在确认自己的姓名时喻意美好，同样我们在比喻顾客的姓名时也要给予最美好的喻意。
不可忽略挂电话前的礼貌应对
良好的开头语当然要有一个最好的结束语，以表示我们对顾客的尊重，礼貌的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说"好的结束就是成功"，但至少会给对方留下好印象。所以，我们在挂断电话前，可以说一些客气的话，诸如"非常抱歉，耽误了您的宝贵时间"。"衷心的希望您成为海尔的用户"等等。
确定对方己挂电话后才能放下听筒
大概有人有过以下经验：当谈完事情，正准备道谢时，谢字还未说完，对方就把电话挂了，遇到这种情形，你的心里一定不舒服。所以，将心比心，我们必须避免自己犯这种错误，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
注意：不管此次导购是否成功，是否达到你想要的结果，或是用户的态度是否让你舒服，记住，我们必须要有礼貌，结束前的礼仪必须要恪守。
教程：联想集团的接打电话培训资料
当事人不在时
一、代当事人询问事情的内容时
1. 先试问是否可以请其他人接电话。
2. 如果对方不愿让别人代接，可以接着说：“那么如果方便的话，能否告诉我有什么事找他，让我代为转告。”
3. 代理听完对方交代的事情之后，应该告诉对方自己的姓名，并表示一定代为转告。
二、请人代接电话的情形
1. 代接电话的人应先知道对方可能提到的事情内容。
2. 应先向对方说：“×××刚出去，他曾交代了×××替他接电话，我把电话转给×××接好吗？”
三、请对方再打电话过来时
1. 除了本人之外，没有人知道这件事，或这件事最好由他本人亲自处理时，则应向来电话的人说：“他大概会在×点钟回来，非常抱歉，请你在×点钟时再打电话过来好吗？”
2. 除了客户及重要人物之外，在不得罪他人情况下，应尽可能请他再打过来。
四、遇有紧急事情时
1. 马上告诉对方，只要他本人一回来，就立刻打电话过去。
2. 尽量跟对方所要找的人取得联系。联络不到当事人时，应请对方留话。
3. 如果实在无法与对方所要找的人取得联系，就让他留下电话号码，或问明事情的内容。
4. 必要时，不妨将对方所要的人所去地方的电话号码告诉对方，以让对方直接与他联络。
管理锦囊：通话时对方生气了怎么办
一、要心平气和地应对
电话交谈中，对方突然生气时，我们要保持心平气和的态度，以继续与对方交谈。
二、取得对方的谅解
1. 等对方把话说完，我们再将自己的意见告诉对方，尽量取得对方的谅解。
2. 静待对方的情绪恢复平静。
3. 遇到对方生气时，我们尽可能回答“对不起”、“麻烦你了，真抱歉！”、“实在抱歉得很！”等。
三、挂断电话也是一种方法
1. 如果对方无法平静，你可以表示要先挂断电话，等对方的情绪恢复平静后，再打电话过去。
2. 把内容重新整理一次，等过了一个小时或三十分钟后再打电话过去。
四、请别人代接电话
1. 可以考虑请别人代接，让别人来缓和一下气氛。
2. 如果对方的职位较高时，最好能找身份或职位与对方相称的人来接听。
3. 在通话告一段落时，应先向对方道歉，请他稍等一会儿，然后找一位适当的人，向对方简单地说明。
五、应向上司报告
遇到对方生气时，应向上司说明原委，然后听从上司的指示，处理善后。
管理锦囊：电话中特殊情况应急妙计
秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
1、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”
……
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。
2、当你接到一些令人困惑的电话时
有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。
面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：
“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”
“我再深入考虑一下再给您打电话。”等等。
另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。
3、当对方怒气冲天时
如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想像他是多么生气。对于这种情况，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？
例如，一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部领导大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件120的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个领导面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办？’”
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因为这位领导应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
后来，这位领导又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收120元。并且他还向那位顾客保证立即退货。
我们可以设想，如果这位领导不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？
当这位领导重新拿起电话的时候，他已经能平静地说出斟酌再三的语句——“我能理解您的心情，您也有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”
在领导说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些代替样品。这位领导只不过使用了一个小手段，却成功地平息了客户的怒气。
4、当你用电话告诉他人一些不好的消息时
当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的领导认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此领导们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售领导讲述了自己对这一事情的体会：
当我打这类电话时，总是竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，xx，打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽如人意。我已经写了一封信概述了这些问题，几天后你就会收到。”
在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。
如果他们说：发生了什么事？给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，你只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。
5、当对方喋喋不休时
如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多领导在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。
我劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”
6、线路中断
通话时线路突然中断是最令人恼火的事情。此时，主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两分钟后方可离开。重拨以越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了毛病。我想刚才正谈到季度总结的事吧？”
即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。况且，即使你的话讲完了，对方可能还有更多的要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“不知在中断时你是否还有没有讲完的事？”
线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候，虽然令人恼火，但再接通时也可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
7、通话时受到干扰
通话时经常受到各种干扰。如果你走进别人的办公室时，他正在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。
如果通话时间不会太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意你坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才可插话。一般来说，最好装作根本没有听双方的谈话。
如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找你。”示意其退出。
进来的人如果确有急事非马上找正在打电话人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后再退出。
对于不知趣没有退出的人，应在事后向其指出，告诫其下不为例。
8、回电话的技巧
一个人无法迫使别人准时回电话，但可以巧妙地应付这种情况。
遇到有人来电话抱怨自己的同事没有给对方回电话，可以采取以下三种对策：
一是含糊其词，热情相待。切记不可胡乱许愿。可以这么说：“他现在不在，要不要给他留个条？”要是对方已经来过电话催问，则可以说：“是呀，昨天你还来过电话催过。留言条我已经交给他了。”这样把责任又推回给了同事。提供虚假的信息，如“我们星期几已经发货了”，但事实并非如此，货到星期五才发出去，可这要比不提供任何信息要好些。
二是再次留言。这只意味着承诺对方把信捎到，虽然仍不能尽如人意，但也只能如此。在留言条上不妨说明这已是对方第二次来电话催问，而且是生气云云。
三是如有可能，为来电人解决问题。比如，如果事情正好也在自己的职责范围之内（不过这种情况一般少见）。这样做不仅能为自己赢得声誉，也可为公司带来好处。但事后千万不可对那位同事说，更不要奢望他会有所回报。在处理一些小问题（如索要年度报告副本之类）时，这个办法也很有效。
如果那位同事知道后，主动对你表示感谢，则不妨断然告诉她：“对方很是生气。我也为不得不越俎代疱表示遗憾。希望你以后不要再出这种事了。”
在催人回电话时，最好先能设身处地地为对方想一想。他也许正忙得焦头烂额，实在抽不出时间，还可能是留言条被丢失了，他压根儿就未曾看见。不妨等一段时间后再去电话，不要心急火燎地马上就催。有一次，某会议组织人想安排一个人在会议上讲话，但一直得不到回音，叫他十分恼火，最后才得知那个人原来出了车祸。
催问时切不可言语尖刻，形同质问，而应换一种心平气和的说法，但同样也能表达出自己的迫切心情：“我知道，自己是星期二才给你去的电话，只是事情太急，你能不能在今天下班前给我个回信？”同时还可以明确而不失礼貌的表示自己不达目的决不罢休：“你看什么时候去找她合适？”或“有没有别人能给予帮助呢？”
如果是你的熟人没能及时回电，则在留言中不妨确定个最后时限。比如说：“请转告他，我必须在今天下午三点钟以前得到他的回音，以便能把会议所需的材料电传出去。”也可以这么说：“要是中午以前还没得到他的回电，我将认为他已经同意了。”这两种说法都给自己留下了余地，又不致使接电话者为难。
如果来电催问的人在电话中抱怨、发牢骚，应表示同情和理解。可以这么说：“实在对不起，没能尽快去电话。”或是：“又让你久等了，真是不好意思。”如有正当理由不得不耽误一段时间，也应如实说明，取得谅解。总之，对于对方的迫切心情，决不可表现出漠不关心。
9、没有时间谈话
为了提高通话效率，在接电话前最好准备好作记录的纸和笔。如果在自己很忙的时候突然有人打来电话，不妨适当加快通话速度。办法是，不打断对方，自己尽量少讲，只在弄不清的地方提问，但不可离开主题，最后应以几句话总结对方的要求。如说：“这么说您是想为某职位物色三位候选人啰？”
对于这种电话无非是接或是不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度（比如：手头的工作能不能暂搁一搁，或者是来电能不能三言两语讲完）。
这时对方并不知道你的处境，所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的，也不失礼仪。比如，可以告诉对方：“我正在开会，能不能待会再给您回电话？”这样对方了解你不想接并非出于不尊重，同时也可使他有所选择，或是同意以后再通电话，或是三言两语讲完来电的目的。
如果当时的确很忙而又深知来电话者讲话罗嗦，则告诉对方迟些时候回电话，这样对双方都比较合适，而且不失礼貌。
10、很难对付的电话
有的电话的确很难对付，再这种情形下应要有耐性，又要不失礼节。
有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。对声音过小者，可对他说：“对不起，我听不见。您能不能大声一点？”对说话口音重或有语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回答。对声音太大者，则应把话筒放得离耳朵稍远一点。
有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。
可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”或是：“你也用不着骂人呀”。如果那个人仍在无休无止地说，则可以对他说：“听的出你对这件事很生气，我也确实想问你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后，轻轻放下话筒（注意，切不可摔话筒）。
和正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题。要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。
有的人东拉西扯，谈不到点子上。这种电话最浪费时间，你赔不起时间去听他瞎扯。此时，应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳，比如：“这末说你是想对某种小五金询问价格啰？”或是“您是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心听了。
有的人像牛皮糖，很是缠人。不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空再回电话。比如说：“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”或是：“谢谢你多次来电话，只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”
无意中听到私人电话。私人电话顾名思义只能私人听，但在办公室里打，则难免会被人听到，即使所有公司允许用公用电话谈私事，也应该尽量收敛一些。
在办公室里，与孩子或情侣细语绵绵，毕竟有损于你的敬业形象。用公家电话办私事（比如订音乐会门票）就好比是在偷公司的钱。
奉劝各位务必在私人时间和其它地点打私人电话，最好在工作休息时间找一间办公室去打。
有的办公室里人很多，要是听到有人在打这种电话，最好知趣地避开或是佯装没有听见。
练习：制作电话清单的步骤
第一步：必要性审查 看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。
第二步：数量汇总 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。
第三步：什么时间打 对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？
第四步：打给谁 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？
第五步：要点罗列 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。
第六步：轻重缓急度分析 A——代表既重要又紧急的事情；B——代表不重要但紧急的事情；C——代表重要但不紧急的事情；D——代表不重要又不紧急的事情。
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