长河落日栖

“消费和谐”
----2007年中消协年主题

·2007年消协年主题为“消费和谐”  
·中消协2007年商品服务监督工作计划
·“消费和谐”年主题宣传口号
·深入开展“消费和谐”年主题活动，努力促进和谐社会建设
中消协将2007年的年主题确定为“消费和谐”。
所谓“消费和谐”，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念,经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。将“消费和谐”确定为2007年年主题具有十分重要的意义：
　　（一）开展“消费和谐”年主题活动，是构建社会主义和谐社会的需要。党的十六届六中全会提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的奋斗目标。构建社会主义和谐社会不仅为消费者权益保护工作进一步指明了方向，而且还提出了新的更高的要求，那就是“消费和谐”。解决市场经济条件下消费者与经营者这对突出的矛盾,维护消费者权益,实现“消费和谐”，是实现社会公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分。特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。
　　（二）开展“消费和谐”年主题活动，是促进我国经济又好又快发展的需要。中央经济工作会会议提出“要正确处理好投资和消费、内需和外需的关系，最根本的是扩大国内消费需求”。中央提出扩大国内消费需求，是基于当前最终消费占ＧＤＰ的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需求相对不足问题在加剧的情况提出来的。内需不足，一方面说明，消费、投资、出口比例不尽合理;另一方面也说明，当前消费领域存在着许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例,使之协调发展，从而增加居民收入;更要消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。开展“消费和谐”年主题活动，就是从维护消费者权益入手，营造一个放心消费的市场环境，指导居民特别是农民科学消费，最终达到扩大内需的要求，促进我国经济又好又快发展。
　　（三）开展“消费和谐”年主题活动，是迎接2008年奥运会的需要。2008年，奥运会将在我国北京举行，这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消费环境将面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。我们提出“消费和谐”年主题，既是倡导一种新的理念，更是为了动员社会各界积极参与年主题的活动之中，为迎接2008年奥运会召开创造一个良好消费环境和市场秩序。
　　（四）开展“消费和谐”年主题活动，是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。消费者权益保护工作，在我国已经走过二十二年的光辉历程，消费者权益保护工作在各级党和政府的领导和社会各界的参与下，有了长足的进步和发展。党的十六届六中全会做出了构建社会主义和谐社会的重要决定，为新时期消协消费维权工作进一步指明了方向，提出了新的要求。开展“消费和谐”年主题活动，就是要倡导一个新的工作理念，把促进社会和谐作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。特别是在解决各种消费争议中，从促进社会和谐出发，积极主动，依法办事，妥善处理。服从服务于经济发展和经济工作的大局。进一步明确消费者权益保护工作的发展方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，最终达到消费和谐和社会和谐的目的。
　　二、开展“消费和谐”年主题活动的主要安排
　　（一）组织开展“消费和谐”年主题宣传活动，提高对“消费和谐”重要性的认识。 “消费和谐”年主题，是2007年工作的主线，为了开展好这项工作，中消协和各地消协要广泛开展“消费和谐”年主题的宣传，进一步提升全社会对“消费和谐”重要性的认识，推动“消费和谐”年主题活动的广泛深入开展。
　　1、召开2007年“消费和谐”年主题发布会。中消协将于12月29日在北京召开2007年“消费和谐”年主题发布会，同时邀请部分专家学者、政府有关部门、企业、消费者、基层消协的代表和新闻媒体，就年主题的目的意义、提出依据、主要活动等内容进行座谈，拉开2007年“消费和谐”年主题的序幕；动员全社会树立“消费和谐”的理念，积极参与到年主题的活动之中，共同营造“消费和谐”的市场环境。
　　2、利用“3·15”国际消费者权益纪念日，采取多种形式，大张旗鼓、广泛深入地宣传“消费和谐”年主题。一是中消协将在“3·15”期间联合全国消协组织，组织开展“全国消费维权调查活动”，并公布调查结果。二是中消协将邀请专家学者、政府有关部门、企业和社会各方面人士参加，举办“消费和谐”与企业社会责任高层论坛。三是中消协将组织开展“全国推动消费维权发展十大贡献人物”评选活动，表彰社会各界在消费者权益保护工作、推进民主法制建设，做出突出贡献的单位和个人。另外，还要通过咨询服务、印发宣传资料、宣传画等形式，广泛宣传“消费和谐”年主题。
　　（二）开展“消费和谐”与企业社会责任系列活动。消费领域出现的不和谐因素中，经营者与消费者之间的矛盾是诸多矛盾中的主要矛盾，经营者的社会公德和社会责任缺失，是造成这种问题的主要原因，增进企业社会公德和责任以及消费者权益保护意识，是解决经营者与消费者矛盾的基础。中消协将开展以下活动：
　　1、举办“消费和谐与企业社会责任高层论坛”。中消协将邀请政府有关部门、社会各方面专家学者，联合举办“消费和谐与企业社会责任高层论坛”。同时，在广泛征求意见的基础上研究制定并推出《企业维护消费者权益社会责任导则》。
　　2、对《企业维护消费者权益社会责任导则》进行细化，就企业维护消费者权益的责任、条件、标准等内容进行深入的研究讨论，建立《企业维护消费者权益社会责任导则标准条件及评估办法》，并在部分大中企业进行试行，总结推广典型经验，推动企业承担起维护消费者权益的社会责任，营造良好的“消费和谐”环境。
　　3、组织开展“倡导和解，促进和谐”活动。中消协将倡导并推动大中企业建立消费者权益保护部门，配备专门工作人员，并组织对相关人员进行培训，增强企业消费者权益保护意识和企业责任意识，建立消费纠纷和解制度，有效解决经营者与消费者之间的矛盾。
　　（三）开展以提高消费者素质，成为自主自立自觉的消费者为中心的系列活动。消费者素质的提高，是“消费和谐”的重要方面，消费者素质提高了，可以避免上当受骗和权益受损；权益受到损害，知道如何依法维护；自觉处理好消费者与社会自然的关系等。
　　1、组织召开“消费和谐与消费者社会责任研讨会”。中消协将在调查研究的基础上，联合全国消费者组织，邀请政府有关部门、社会各方面的专家学者，就消费和谐与消费者社会责任等有关问题，进入深入的研究讨论。
　　2、在调查研究的基础上，制定并推出《消费者社会责任导则》。进一步明确消费者在消费和谐中的社会责任，引导消费者在伸张并依法维护自己权益的同时，自觉承担起更多的社会责任，成为自主自立自觉的消费者，为和谐社会贡献自己的力量。
　　3、依据《消费者社会责任导则》组织编写《中国消费教育大纲》和教材，有组织有计划的开展各种形式的消费教育活动。
　　（四）组织开展向政府有关部门提建议活动。各级人民政府对消费者权益保护工作具有领导、组织、协调职能，政府有关部门又是市场和公共事业的监督管理者，其作用在实现“消费和谐”中至关重要。根据《消法》规定的消协组织“就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，进出建议”的职能，积极开展工作
　　中消协将联合全国消协组织，组织开展“全国消费维权调查”活动，明确全国消费维权形势和状况，并就保护消费者合法权益问题，向政府有关部门提出市场监管、消费者权益保护立法立规建议，推动政府依法加强对消费者权益保护工作的领导、组织、协调和监督，推动有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政执法。
　　（五）组织开展农村消费维权活动。党中央、国务院非常重视“三农”问题，党的十六届六中全会提出“重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。中央经济工作会议提出“当前工作的着力点，坚持以增加居民消费尤其是农民消费为重点，努力提高农民和城镇低收入者收入水平和消费能力”。但农村消费市场存在问题相对较多，消费维权工作比较薄弱，假冒伪劣商品上山下乡，假种子、假化肥、假农膜经常出现，市场环境不容乐观。中消协在明年的工作中将重点加强这方面的工作。
　　1、组织开展“消费和谐”与农村消费维权工作的研究，在此研究基础上，结合农村消费维权工作的状况，制定和推出加强农村消费维权工作的措施，为农村消费者办实事，促进农村消费维权工作的开展。
　　2、进一步建立健全农村消协组织网络，广泛设立“一会两站”，方便消费者就近投诉、咨询，妥善解决有关消费纠纷。
　　3、进一步建立农村消费教育和指导服务网络，通过广播电视、办宣传栏、发放宣传资料等形式，做好农村消费教育和指导工作。
　　4、建立农村商品和服务社会监督网络，组建农村义务监督员队伍，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。拟在明年上半年召开农村消费维权工作经验交流会，推动农村消费维权工作的开展。
　　（六）组织开展“消费和谐”先进单位和个人评选表彰活动。“消费和谐”年主题活动的开展，需要社会各界的参与，为了鼓励社会各界为“消费和谐”做出贡献的单位和个人，中消协将联合有关部门和全国消费者组织，组织开展“全国消费和谐先进单位和个人评选表彰”活动，对推动“消费和谐”做出贡献的有关部门、企业、消费者进行表彰。对问题严重的企业，中消协将通过新闻媒体提出批评甚至揭露。
　　三、加强领导，动员全社会积极参与“消费和谐”年主题活动
　　“消费和谐”年主题的提出，不仅是对全国消协组织提出的工作目标和任务，更需要全社会各方面的参与。各级消协组织要充分认识开展“消费和谐”年主题活动，对维护社会稳定、促进社会和谐、推动经济发展和营造良好市场秩序的重要意义，主动向工商局领导、政府有关部门汇报，争取他们对“消费和谐”年主题活动的指导、关心和支持。各地消协组织要根据当地情况，把“消费和谐”年主题活动作为消协组织一年工作的主线来抓，把年主题活动渗透到消协的各项工作之中，周密组织、精心安排、突出重点、抓好落实。采取各种有效形式，动员社会各方面的力量参与到年主题活动之中，不断推动年主题活动的深入开展。
　　四、“消费和谐”年主题宣传口号
　　1、 维护消费者权益，构建社会主义和谐社会
　　2、 公平正义，消费和谐
　　3、 倡导诚实守信，共铸消费和谐
　　4、 营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展
　　5、 搞好消费教育，提高消费者素质
　　6、 健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境
　　7、 严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为
　　8、 有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会
　　9、 保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任
　　10、诚实守信是企业的社会责任
　　11、做好消费指导工作，增强消费者维权能力
中消协2007年商品服务监督工作计划
1、组织开展对部分公共服务行业的消费者评议活动
　　拟组织全国消协系统对供水、供电、供气、供暖、燃油供应、有限电视、邮政、铁路运输等公共服务行业，采取在媒体开设评议专栏、开展满意度调查、消费体察、消费者座谈会和专家电评等多种手段，开展消费者评议活动。
　　2 、开展《国际母乳代用品销售守则》及我国《母乳代用品销售管理实施办法》执行情况监督接受联合国儿童基金会的委托，组织31个省会城市开展《国际母乳代用品销售守则》及我国《母乳代用品销售管理实施办法》执行情况监督及倡导宣传活动。
　　3、 组织开展商品房满意度调查
　　在2006年商品房满意度调查评价的基础上，基本完成满意度评价体系，并结合2007年商品房领域热点问题，组织2007年商品房消费者满意度调查。
　　4 、组织开展银行卡服务消费者满意度调查
　　银行卡已成为金融服务领域发展最迅猛的业务，目前持卡消费在商品零售额中所占比例达到3％，并将不断提高，银行卡服务已属新兴消费热点领域。但在营销、服务、挂失、ATM机的使用、跨行取款、收费等环节，还存在侵害消费者权益的问题。针对现状，拟组织部分省市开展银行卡服务消费者满意度调查。
　　5 、总结交流全国义务监督员队伍建设工作
　　根据2006中消协字［2006］第37号文下发的《中国消费者协会关于加强义务监督员队伍建设指导意见》精神，各地在2006年已陆续开始建设、规范本地义务监督员队伍。2007年将着力对各省市义务监督员规模、培训管理、作用发挥、政府支持、存在的问题等方面进行调研考察，总结优秀经验，组织召开交流会，以扎实推进此项工作。
　　6 、总结交流开展商品服务监督工作经验，加强对系统商品服务监督工作的指导
　　组织召开商品服务监督工作会议，总结各地开展体察、评议、调查、点评等工作情况，完善开展商品服务监督工作指导意见，指导各地进一步加强对商品服务监督工作。

　　深入开展“消费和谐”年主题活动，努力促进和谐社会建设
中消协在调查研究和广泛征集的基础上，将“消费和谐”确定为2007年主题，既体现了以人为本和落实科学发展观的要求，也符合贯彻十六届六中全会精神和促进和谐社会建设的客观需要，针对性强，符合今年消费维权工作的特点和实际。各级消协要在广泛动员和提高认识上下功夫，动员社会各方面和广大消费者积极参与，充分发挥生产经营者、广大消费者、各级消协工作者的积极性和有关部门的职能作用，形成良好的社会氛围。要认真制定活动方案，有针对性地选择载体，突出年主题活动的重点，注重工作实效，切实把“消费和谐”作为和谐社会建设的重要任务，加强组织领导，分工协作，精心实施，采取有力措施，确保年主题活动有声有色、扎扎实实、富有成效，并结合开展年主题活动，重点抓好以下三个方面：
第一，以开展消费教育为重点，努力营造消费和谐的舆论氛围和社会环境。各级消协组织要把消费教育作为开展“消费和谐”年主题活动的重要前提，通过对广大消费者开展消费教育，增强其自我保护意识和能力，引导成熟消费、节约消费和科学文明消费，努力构建消费诸要素之间的和谐关系；通过对生产经营者开展消费教育，增强其自我约束能力，以其合格的商品和规范的服务切实对消费者负责，努力构建经营者与消费者之间的和谐关系；通过在行政执法等相关部门开展消费教育，加大消费维权的行政保护力度，营造公平竞争和诚信和谐的市场环境；通过对新闻媒体的消费教育，充分发挥新闻监督作用，努力营造消费和谐的舆论氛围。同时，要把开展消费教育与“3.15国际消费者权益日”活动相结合，与调查研究和理论探讨相结合，并逐步与国民教育相结合，不断地将消费教育引向深入。
第二，以监督商品和服务为重点，努力营造安全健康的消费环境。各级消协组织要把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，加大工作力度，切实有效地认真抓紧抓好。要以食品、药品和与消费者生活关系密切的商品为重点，通过开展专项调研、进行商品比较试验，强化商品质量监督，努力营造健康安全的消费环境；要以公共服务行业为重点，突出抓好电信、旅游、保险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等服务行业，引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式合同的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；要以农村消费维权工作为重点，更加高度关注和重视农村市场消费状况，配合工商系统“农村食品市场整顿年”、“农村食品安全示范店”等活动的开展，切实加强对农村食品、农资和农村日用消费品的社会监督，健全和完善农村消费维权监督网络，认真受理和处理农民消费者的投诉，切实保护好农民消费者的合法权益，努力营造和谐稳定的农村市场消费环境。
第三，以受理处理消费者投诉为重点，努力营造消费和谐的法制环境。受理和处理消费者投诉，化解消费纠纷，是《消费者权益保护法》赋予各级消协组织的重要职责，也是保护消费者合法权益的具体任务。各级消协组织要通过开展对消费者的法律、法规宣传，增强消费者依法维权的意识，鼓励消费者拿起法律的武器，对侵权行为敢于监督、勇于投诉，为依法维权奠定群众基础和营造法制环境。要始终坚持依法维权，依法支持消费者诉讼，为消费者提供法律援助，努力为消费者排忧解难办实事；要进一步完善基层消费者投诉网络，大力推进基层消协组织“一会两站”建设，强化基层消费维权工作，方便消费者就近投诉、咨询；要进一步规范受理、处理消费者投诉工作程序和行为，不断提高调解技巧和水平，坚持依法、公开、公平、公正，妥善解决消费纠纷。通过积极有效地履行法定职责，确保消费者投诉件件有着落、事事有结果，切实把消费纠纷和消费者的诉求及时就近解决在企业和基层，依法保护好消费者的合法权益。