虚拟参考咨询复合系统协调发展探究
袁红军(郑州师范高等专科学校图书馆,郑州 450044)
[摘 要]分析了虚拟参考咨询复合系统基本特征,指出虚拟参考咨询复合系统协调发展必须考虑到:管理,资金,人员,系统,评价标准等问题,以促进图书馆参考咨询服务的良性发展.
[关键词]参考咨询;复合系统;协调;虚拟参考咨询协同学理论和复合系统原理将虚拟参考咨询领域内参考咨询知识体系,基础资源体系,人力资源体系,服务平台看作一个复合系统,复合系统追求的总目标是整体优化,即子系统复合后的协调.我们尝试应用协同学理论和复合系统原理,在构建虚拟参考咨询复合系统(Virtual Reference Several Composite System of Modern Library)协调发展基础上,分析现代参考咨询的协调发展现状,为图书馆用户服务稳定,可持续的发展提供相关理论参考.
1 虚拟参考咨询复合系统的基本特征
虚拟参考咨询复合系统协调性区域是由属性不同的参考咨询知识体系,基础资源体系,人力资源体系,服务平台子系统相互关联,相互作用,相互渗透而构成的具有结构与功能统一的开放的动态复杂大系.协调指的是各个子系统之间在发展演化过程中彼此和谐共生,体现了复合系统由无序走向有序的趋势.
一个协调的虚拟参考咨询复合系统具有如下基本特征:(1)目的性.复合系统协调具有明确的目的性,即实现复合系统的协调发展和良性循环.虚拟参考咨询复合系统协调最终目的:为用户提供服务.目前,参考咨询业已从到馆咨询逐渐向虚拟咨询发展,呈现稳定,可持续发展的良性循环;(2)整体性.复合系统不是各个子系统的线性加总,而是子系统之间的相互关系,相互作用,整体功能远远超过各个要素的功能之和,任一子系统的发展制约并受制于其他子系统的相应发展.任何一个图书馆的人力,时间,物力都是有限的,也没有必要提供所有的服务,因此,对一些咨询要进行必要的组合,确定合理的业务流程,发挥整体效益;(3)动态性.复合系统协调不是一种静止状态,而是有序地运动着的.参考咨询服务内容和方式的变化,直接促进了参考咨询服务模式的发展,参考咨询模式由传统咨询发展到传统与虚拟并存,多元化参考咨询服务模式.(4)层次性.主要表现为子系统内部各个组成要素之间的协调以及子系统之间的协调.如虚拟参考咨询服务系统二级谱系,即服务对象系统和数字服务方式系统.两个子系统之间通过对数字信息的传递与反馈,组成了一个不断演化发展的有机整体.虚拟参考咨询服务系统三级谱系,是在第二级层次的划分中,根据服务方式的基本特性与功能,可将其分解为主动式服务方式,开放式服务方式,个性化服务方式三个子系统.虚拟参考咨询服务系统四级谱系又将主动式服务方式分解为学科导航,网络导航,知识培训,课题追踪四个子系统;开放式服务方式分解为检索咨询,专家咨询,用户信箱三个子系统;个性化服务方式分为在线服务,实时服务,网上协作三个子系统.虚拟参考咨询服务系统的不同层次之间存在着不对称关系,即高级层次包含低级层次,低级层次隶属于高级层次,层次之间的相互作用,导致他们发生量和质的变化,从而推动系统内部的相互作用,实现系统整体性.
2基于虚拟参考咨询复合系统协调发展的具体分析
现代参考咨询服务是非常复杂的网络知识创新与知识服务系统,包含了参考咨询知识体系,基础资源体系,人力资源体系,服务平台四大组成部分.在此基础上形成了不同的参考咨询模式,包括传统的或虚拟的,用户的需求习惯或不同技术,企图使用一种参考咨询模式适应所有用户的各种需求是不可能实现的.因此,需要建立将各种咨询模式融为一体的咨询服务模式,初景利博士称为复合型参考咨询模式.现代参考咨询包括到馆咨询,电话咨询,普通邮件咨询,传真咨询,电子邮件咨询(基本邮件咨询与网络表单咨询),FAQ,BBS,实时交互咨询(在线咨询Chat Reference,网络寻呼ICQ,视频咨询Real-time Ele-Conference,同步浏览咨询Co-Browsing Reference),电子参考源,网上导航,分布式合作咨询等.
(1)电话.电话是最常见的交流工具,也是一些图书馆开展信息服务常用工具.在提供虚拟咨询的同时可以借助电话:一是如果需要对问题进行澄清,可利用电话或其他手段;二是与用户的同步浏览,同时与用户通过电话回答.
(2)电子参考源.在传统的参考咨询工作中,参考馆员主要通过所积累的专业知识,经验和技能以及查找各种印本工具书提供对用户问题的解答.而现在网上参考源为信息服务提供了丰富的信息来源和可靠的保证.从参考源的来源看,参考馆员可以利用的网上参考源主要有3类:一是数字图书馆网站,例如,Internet Public Library被公认为是开展一般性电子参考咨询的最好的网站.IPL提供链接标准的综合性咨询工具的便捷参考页面,可以查找词典,电话号码薄,年鉴等.二是图书馆自己收集,整理或购买的网上参考源的链接.三是专门为参考咨询开发的数字参考咨询网站.
(3)FAQ信息自助咨询.FAQ即常见问题解答系统.此类问题主要涉及图书馆使用,文献信息检索的诸多方面.咨询馆员应平时注意该类典型问题的收集,整理,总结,并做好解答,分类建档工作,形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库,供用户在寻求咨询馆员帮助之前查询.在VRD平台中,可将其与实时解答部分相连接,咨询馆员在经过筛选,整理后将有价值的问题及解答加入到FAQ数据库中,以不断地增加FAQ的数量,由于采用了人工控制的方式来保证题库的严谨性,FAQ也成为咨询官员提供参考咨询服务时有价值的参考源.一个界面友好,检索方便,回答问题清楚全面的FAQ无疑为用户提供了快捷的自助信息咨询模式,成为图书馆的使用指南.如清华大学图书馆制作的"图书馆利用100问",将100个常见问题分成7大类,使用户一目了然,提供了非常好的FAQ服务.但也应看到,这种初级的网上咨询服务模式,用户只能被动地接受,遇到没有提供的提问答案,或没有出现过的问题就无所适从.
(4)网上导航.是帮助用户在没有咨询馆员在线的情况下,顺利地进入到自己所感兴趣的网站中浏览的服务系统,该系统对各类Web网站进行搜集,整理,分类与组合,形成网站分类索引文档,再通过建立相关站点链接,为用户方便快捷地获取所需网站的信息资源提供必要的查询途径和链路.其目的就是尽快引导用户进入网络,学会资源搜索,网络通信办法.下载以及文件处理等.美国著名的合作数字参考咨询服务项目的VRD系统就特别推崇网上导航,在这里用户可以定义自己感兴趣的站点,一旦有就的数据加入,系统将根据用户制定的策略自动将这些站点加入到用户的文档中或发送消息通知用户.目前,我国许多图书馆在自己的VRD中都设立了"网海导航"栏目.如国家图书馆的"海外中国学网络导航数据库"链接了100多个专业学术网点,提供了非常丰富的学术资源.
(5)电子邮件咨询.现在大多数图书馆都采用基于电子表格和电子邮件相结合的方式,用户的需求可直接给选定的咨询馆员填写Web-form表单,以电子邮件形式发送给咨询馆员.对于每一个提问的用户,系统都会自动建立一个帐号,并将帐号的密码发送给用户,用户可以根据这个帐号,来查看问题的回答情况.另外,利用电子邮件还可开展用户信息需求调查,数据库代查代译,信息通报等咨询服务.郑州大学图书馆在其网上咨询台上开设了"咨询学科馆员"专栏,将多位具有一定学科专业和图书情报知识,熟悉各种信息资源,具有较强文献信息检索,组织能力的高层次学科咨询馆员的E-mail地址及联系电话在网上公开张贴,由他们负责为相关学科专家,用户提供深层次的信息服务.
(6)BBS.BBS即电子公告牌系统(Bulletin Board System),是一种电子信息服务系统.它向用户提供一块公共电子白板,每个用户都可以在上面发布信息或提出看法.在图书馆中,将BBS应用到参考咨询中,使得参考馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组,电子邮件等非实时交流方式,建立图书馆与用户之间的网上联络通道,及时解决用户在利用图书馆过程中出现的各种问题.根据国内外一些图书馆的实践,利用BBS开展参考咨询主要包括以下内容:图书预约,续借,新书推荐等;专题服务;信息推荐服务;建立信息公布栏,在BBS专设的区域发布最新图书和电子资源信息;建立咨询讨论组,随时了解用户意见和建议,并及时给予答复,增强图书馆与用户之间的交互联系.本课题组经过调查发现,多数都是作为用户的信息发布场地,而专门将BBS用于参考咨询服务领域的不多.因为BBS内容芜杂,对提问与解答产生了很大的干扰作用.另外很重要的一点是,BBS上的信息基本没有经过筛选,与参考咨询的严格和规范不相称.因此,越来越多的图书馆更钟情于网络表单和实时回答.
(7)实时交互式参考咨询.目前主要有以下几种:一在线咨询(Chat Reference),即广大网民所熟悉的聊天室.用户只要登录图书馆VRD,并遵循必要的协议,就利用和参考咨询馆员进行在线交流.二ICQ,即网络寻呼.交流双方只要在各自的计算机上安装ICQ程序,拥有对方的ICQ号码,便可在网上呼叫对方.同时在线时即刻直接进行交流,即使咨询馆员不在线,也可给其发送信息,待对方下次上网进入ICQ时,将首先发现该信息,反之依然.三视频咨询( Real-time Ele-Conference).在建立起可视,可交谈的共享白板(Shared White Board)的基础上,同时辅以摄象机,交谈窗口等,利用宽带Web技术,使咨询馆员与用户可以真正"面对面"进行同步交流.四同步浏览咨询(Co-Browsing Reference),用户使用数据库,经常会遇到网络操作技术和信息检索难题,而这些可以通过咨询馆员与异地用户一起浏览网页,在必要时利用视频压缩传送技术,咨询馆员可以通过切换窗口让用户看到整个操作过程,包括鼠标的移动,点击,文字的输入等,这对指导用户利用网络信息资源作用很有价值.还可以进行网页推送(Page Pushing)功能,咨询馆员通过在网上浏览用户在联机检索的疑难的问题,来制订相应的检索策略,并将推荐的页面推送给用户,使用户能够跟着咨询馆员的思路,甚至在不中断检索的情况下,帮助,指导用户解决问题.
3 实现虚拟参考咨询复合系统协调发展的保证
3.1 资金投入
实现虚拟参考咨询复合系统协调发展必须投入一定的人力,物力和财力.国外参考咨询的发展与政府的重视有密切的关系,如美国Purdue大学建立的虚拟咨询台得到了美国国家科学基金会(NSF)提供的经费支持.从所调查的图书馆来看,94%的图书馆没有专项预算支持开展虚拟参考咨询,这与国外形成鲜明的对比.资金短缺已成为制约虚拟参考咨询发展的重要的因素之一.因此,不同类型的图书馆可考虑申请或争取来自社会与政府的支持.
3.2 知识管理
一问一答只是参考咨询系统的初级阶段,注重在一问一答过程中的有价值内容的积累,包括过程知识,数据,事实知识等.基于知识的数据库管理方式管理知识库,实现知识的规范化与标准化.虚拟参考咨询不仅是服务,也进行知识的再加工与管理,实现知识创新,挖掘,有序化组织,提升图书馆服务质量.
3.3 软件系统
虚拟参考咨询对技术的依赖性较强,软件的功能直接影响参考咨询功能的发挥和服务的效果.可以说,软件系统是参考咨询系统的中枢神经,也是参考咨询服务产生与发展的催化剂.以计算机技术,现代通讯技术,数据库技术为基础的现代信息技术的应用,使信息的收集,加工,整合都更加系统,全面,准确,快速,使信息的服务能够建立在多元化的软件体系中.参考咨询不再是一个孤立的系统,也不能认为是一个电子邮件服务器或者一个聊天室,而是一个由计算机控制和管理,并通过网络而运作的系统,是用户联机存取馆内外参考工具和提出咨询的平台,集资源内容的引导与资源使用方法于一体.目前,虚拟参考咨询主要包括有四种类型:实时型,电子邮件型,WEB表单型和FAQS型.
3.4 管理制度
虚拟参考咨询与其说是技术问题,不如说是管理问题.因为技术可以购买或改造,但任何根据本馆需要,把技术,人员,资源等有效组织起来,将服务建立并运行起来,就需要发挥管理的作用.包括参考咨询规章制度制定与执行,项目规划与实施,推广宣传,队伍建设,用户管理,系统选择等,这些都应该做到条理清晰,有章可循.
3.5 队伍建设
现代图书馆的参考咨询馆员必须掌握相关图书馆的资源构成,熟悉各种检索系统与网络信息分布,善于在咨询过程中进行知识积累和知识组织.由于参考咨询馆员只能是某个方面或某几个方面的专家,图书馆也不可能引入所有专家,一个社会化的完善的专家体系无疑是参考咨询系统的坚强后盾.现代图书馆参考咨询体系应是专家的聚集体,应善于组织专家,推荐专家,协调好图书馆专职参考咨询馆员,外聘专家,馆际协作,社会相关结构等各方面的关系,以切实体现现代参考咨询的服务效率和保证咨询的服务水平.
3.5 多元化服务
在现代参考咨询中,无论是用户提出请求的方式,需要提供的内容载体形式和提供方式,还是所依赖的平台,数据资源体系,都呈现多元化的倾向.但并不是每个图书馆都能提供适应多元化发展方向的所有这些服务,因为任何一个图书馆的人力,时间,物力都是有限的,也没有必要提供所有的服务.因此,图书馆需要根据实际和用户的特点,有选择,有重点地确定提供哪些方式的咨询服务.对这些咨询要进行必要的组合,确定合理的业务流程.国内外在这一方面存在的共同问题是:各种服务各自为战,各自各有各自的领地,各自有各自的记录,分派和答复问题的方法,各自有各自的统计,通常各种服务之间互不通气.用户在咨询台提出的问题,在联机情况下,几乎不可能找到其状态,反过来也如此.图书馆在构建虚拟参考咨询体系时,应探索解决各种咨询方式,咨询问题和答案及其处理状态统一的管理平台.
3.6 分布式合作
协作化是参考咨询服务发展趋势,比较代表的是:分布式联合虚拟参考咨询系统.它旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台,建立有多馆参加的,具有实际服务能力的,可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系,以本地化运作为主,结合分布式,合作式的运作,实现知识库,学习中心共享共建的目的.分布式联合虚拟参考咨询平台也是沟通咨询馆员与读者的桥梁,通过此平台的建立,将能真正实时地解答读者在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题.咨询员可不受时间,地点的限制,在网上解答读者的疑问.从而为实现24/7的理想服务模式解决技术上的问题.
3.7 评价标准
建立一套完善的相关标准以及评估体系来提高服务质量.标准包括技术标准和服务标准.如元数据标准,编辑标准,服务流程标准等.质量评价涉及用户,馆员,系统,合作网络以及管理模式等诸多内容.关于参考咨询的评价有两种视角:图书馆的视角和用户的视角.图书馆应根据本馆的需要制定关于参考咨询的评价标准,提出一套评价指标,其中最重要的指标有:答案的准确性,答复迅速,对用户的实用性等.没有用户的评价,任何图书馆自己的评价都是没有意义的,二者是相辅相成的,不可偏废.

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