2008Dream

北京公交车刷卡第一天，市交管局在城八区启动了三级指挥疏导预案，但很不幸，堵得还是不亦乐乎，据新京报报道说有超过100万人体验了如何刷卡，但由于乘车习惯发生改变，还是造成了六里桥、三元桥等地交通严重拥堵。

对一个合理的刷卡系统而言，无论是上车刷还是下车刷，固定上下车门都是有意义的，但问题就出在分段计费而导致的上下车都要刷，IC卡用户显然会有这样一种疑问：上下车既然都要刷，为什么还要固定车门？纵然新加坡的公交车IC系统和北京是一样的，也只能说明这个模式是理论上成立的，但对于北京的IC卡用户，乘车习惯的改变是不是跨度太大？也许应该先过渡到上下车实行刷卡，等用户依赖于使用你的产品后再去考虑接下来的进程管理。

对于网络产品而言，用户习惯改变的负面影响显然比IC卡更大，一旦反感你的改变他们就会离开，所以往往越大的站点，对产品的变动就越慎重。因此在产品变动时，我们第一个应遵循的原则是：不轻易改变用户对原有功能的使用进程，比如用户在使用一个blog时，他通常的使用进程：登陆——控制台——添加文章——察看。那么一旦你的改动触及了这个进程的某个环节，就可能损失你的用户，比如改变控制台的布局结构，部分用户会因为添加文章的不便而离去，也许你个人的感觉是改变后会更方便，但对日积月累的用户习惯而言，这是背道而驰的。至于打乱进程或增添新进程，必然让用户以更明显的速度流失。但添加模板，日程管理，统计功能，自定于css而言，这些都是锦上添花，一个两个的出现不会影响用户的主要使用进程，有好的创意在这里可以快速地发挥出来。

我认为产品变动的第二个原则是：试探而不是挑战用户的使用习惯，比如上条中我们说到的控制台布局，纵然影响用户使用进程的改变会损失用户，但也存在着损失8个用户却吸引了12个用户的可能，因此对于某些必须影响用户使用进程的改动，一定要有节奏的试探用户体验，比如多版本的并行或详细的数据支持。但那些明显违背于用户通常习惯的试探，就只能称为挑战了。挑战用户习惯和创新是两个概念，创新更适用于推出新概念，新功能或者新产品，也意味着独立的从头培养的用户习惯，至于在中国把blog改成只显示标题其实就已经是在挑战用户习惯了。

产品变动的第三个原则：循序渐进而不是一蹴而就，比如我们最开始提到的公交车问题，一蹴而就绝不是合理的解决途径，Yahoo转型作搜索其实也意味着过大的改动，这个变化同样会是失去比获得的多。另外，这个原则对于新产品发布有借鉴意义，我想到的一个接近正面的例子是猫扑在去年推出的朋友圈，到今年四月后才整合了blog，相册，加上扑通，变成了新的产品"我的空间"，这个过程里的分步创新是值得回味的，当然猫空间从目前来看并不算成功，原因是即便在整合前，猫扑的原有用户都未能充分习惯甚至依赖于朋友圈交流，也就是整合的时机并不恰当，至于是否再等上半年就迎来整合的最佳契机，我持否定的态度。这里其实涉及到朋友圈产品的先天缺陷，略去500字。

当然，以上的分析不代表支持抱残守缺，一些明显限制用户活力的习惯无疑是糟糕的，此外，历数国内比较成功的站点，也存在一些比较独特的用户习惯，比如大杂烩的发帖形式，比如天涯左侧栏里面的展开，对于此类用户习惯的传统，我并不大明确和理解，暂时谨慎的支持。