07/08 《中国青年报》 李伊 2004/07/09(23:10:44)
相关专题：服务质量 民航管理 航班延误
我曾在民航工作了20年，关于航班延误有很多话要说。
每次航班延误，都会使一些乘客变得激动，“航空公司骗人！”“我们要航空公司高层出来赔礼道歉！”这也是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。
这时，无论航空公司再解释什么，旅客已经不能接受。愤怒的旅客会拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机，他们觉得，航空公司无视他们的权益，他们要求赔偿。
同时，媒体往往这样报道：“机票代表了乘客与航空公司合同关系的确立，乘客依法享有知情权、选择权和索赔权，航空公司应该充分尊重和满足乘客的各项权益。”
航空公司漠视乘客依法享有的权益？其实，没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。
航班延误是航空公司非常痛苦的事。可是，没有一家公司敢说他的航班保证不延误。世界上最优秀的航空公司，航班平均正点率也很难达到90％。中国民航的平均正点率是80％。
民航统计，航班延误的原因有：天气9％、流量控制6．2％、机械故障3．5％、旅客原因3％、飞机晚到60％。
航班为什么会延误
大家普遍认为，天气原因造成航班延误旅客能理解，其实不见得。比如，一名旅客要从北京飞广州，北京阳光明媚，朋友也说广州晴空一片，可航空公司却说因天气原因航班延误，这不是骗人吗！其实，机场上空天气晴好不代表整个航路的气象都适宜飞行；即使是本机场上空有些情况用肉眼也无法观察到，比如侧风、风切变等，都有可能导致机毁人亡。
有时，说天气不好，但为什么我们的飞机不飞，别的飞机却飞了？原来，航班的起飞、降落取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。
有时旅客已登机，但因气象变化需要临时增加或减少油料，或减少旅客及货物重量，也会造成延误。
还有旅客不能接受的事。昨天下大雪，今天天晴了，满机场的飞机一架一架往外飞，为什么我的航班延误？而且一会儿说是天气原因预计延误两小时，一会儿说是飞机调配预计延误3小时。怎么连个准儿都没有？
原因可能是：大雪导致机场关闭，大量飞机滞留，该回本场过夜的飞机在外站过夜。天放晴后，航行管制员要先让滞留的飞机飞出去，才能空出机位接收到港飞机。因此，返港的飞机只能在备降机场待命。
航空公司提供的预计延误时间是根据空管人员预计允许备降飞机起飞时间和飞行时间，加上飞机到港后过站时间计算出来的。有时待命的时间要超出预计时间很多，因此预计延误的时间也就不断在变化。
飞机按机票上注明的时间关上了舱门，缓缓滑出，然后不动了。机舱乘务员说：“我们很抱歉地通知您，由于流量控制的原因，飞机需要等待20分钟。”好几个20分钟过去了，飞机还在等待。如果您的航班从北京、上海、广州等繁忙的大型机场起飞时，这样的场景说明您遇到了“飞机堵车”。如果您的航班已经延误，等待的时间可能会更没谱。因为延误的航班要让正点的，在正点航班起飞的空隙中，延误航班才能起飞。
在民航运输规则中，流量控制和天气都属于不可抗力的原因，航空公司没有责任。
对于飞机故障，旅客常问的是：“为什么让飞机出故障，航空公司怎么修的飞机？”“要修几个小时该给个明确的时间。”
航空公司时刻都要检查飞机。轮胎着陆多少次后就必须更换，发动机转多少圈后就必须检修，还有数不清的检查程序，数不清的机务检查单，但是依然会出故障。排除机械故障需要的时间，航空公司有大致的估计。但检修中若发现新的故障就可能延长时间。
飞机坏在外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员。通常飞机故障，有航材预计4个小时能修好；如果航材不适用需要调运，时间可能变成10小时；航材还不适用将延误24小时。今年春节前国泰航空公司从北京飞香港的航班就是这样。
一些延误是旅客造成的
可能许多人不知道，还有一些延误原因是旅客。比如：在航班截载时间之后办登机手续；通知上飞机时旅客不见了；直达旅客在飞机经停点走了；旅客的证件不合格；旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病；旅客错开了飞机紧急出口等。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。
取消航班与合并航班
飞机晚到占民航统计不正常航班数量的60％，为什么有如此大量的飞机晚到？要想解释清楚这个问题，需要先描述一下飞机每天的运行是如何安排的。
一般来说，一架飞机一天要执行6到8个甚至10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上过站时间，每天运行14小时以上。每架飞机的航班计划排得满满的。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，而且越到后面延误时间越长。
所有延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。旅客是有知情权，但是好多航班的延误时间就是会变来变去，因为航班延误的情况在变来变去。
旅客经常投诉航空公司随意取消航班、合并航班，侵犯了旅客权益。其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题，航空公司会选择取消或合并航班的方案，使运行秩序尽快恢复。
遇到航班延误，旅客可以在延误现场向航空公司力争；如果当场不能达成共识，旅客可以事后再与航空公司协商，可以投诉，可以上法院起诉。
航空运输是商业行为，航空公司是企业，航空公司有责任和义务也有权利，企业需要收支平衡才能生存，收入大于支出才能发展。不正常航班的赔偿应在合理范围内，因为所有的不正常航班赔偿都会进入航空公司运输成本，运输成本会影响机票价格，最终还会影响每位旅客。
航空公司一直在做鸵鸟
为什么有这么多对不正常航班服务的投诉？因为航空公司一直在做鸵鸟。
航空运输有一些有别于其他运输形式的特点，公众希望更多地了解，媒体也一直在努力。但是中国的航空公司一直像鸵鸟一样把头深深地埋起来，做对了不说，做错了也不说，使得一些旅客旅行受阻，在意外情况下不知道如何维权，在无意中伤害到其他人的权益，同时也对航空公司产生许多误解。虽然大部分不正常航班的处理，航空公司都履行了民航法规的规定，但是服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。
在不正常航班事件与媒体的沟通上，航空公司做得更差劲。但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；记者采访到航空公司，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况。
相关专题：服务质量 民航管理 航班延误
我曾在民航工作了20年，关于航班延误有很多话要说。
每次航班延误，都会使一些乘客变得激动，“航空公司骗人！”“我们要航空公司高层出来赔礼道歉！”这也是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。
这时，无论航空公司再解释什么，旅客已经不能接受。愤怒的旅客会拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机，他们觉得，航空公司无视他们的权益，他们要求赔偿。
同时，媒体往往这样报道：“机票代表了乘客与航空公司合同关系的确立，乘客依法享有知情权、选择权和索赔权，航空公司应该充分尊重和满足乘客的各项权益。”
航空公司漠视乘客依法享有的权益？其实，没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。
航班延误是航空公司非常痛苦的事。可是，没有一家公司敢说他的航班保证不延误。世界上最优秀的航空公司，航班平均正点率也很难达到90％。中国民航的平均正点率是80％。
民航统计，航班延误的原因有：天气9％、流量控制6．2％、机械故障3．5％、旅客原因3％、飞机晚到60％。
航班为什么会延误
大家普遍认为，天气原因造成航班延误旅客能理解，其实不见得。比如，一名旅客要从北京飞广州，北京阳光明媚，朋友也说广州晴空一片，可航空公司却说因天气原因航班延误，这不是骗人吗！其实，机场上空天气晴好不代表整个航路的气象都适宜飞行；即使是本机场上空有些情况用肉眼也无法观察到，比如侧风、风切变等，都有可能导致机毁人亡。
有时，说天气不好，但为什么我们的飞机不飞，别的飞机却飞了？原来，航班的起飞、降落取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。
有时旅客已登机，但因气象变化需要临时增加或减少油料，或减少旅客及货物重量，也会造成延误。
还有旅客不能接受的事。昨天下大雪，今天天晴了，满机场的飞机一架一架往外飞，为什么我的航班延误？而且一会儿说是天气原因预计延误两小时，一会儿说是飞机调配预计延误3小时。怎么连个准儿都没有？
原因可能是：大雪导致机场关闭，大量飞机滞留，该回本场过夜的飞机在外站过夜。天放晴后，航行管制员要先让滞留的飞机飞出去，才能空出机位接收到港飞机。因此，返港的飞机只能在备降机场待命。
航空公司提供的预计延误时间是根据空管人员预计允许备降飞机起飞时间和飞行时间，加上飞机到港后过站时间计算出来的。有时待命的时间要超出预计时间很多，因此预计延误的时间也就不断在变化。
飞机按机票上注明的时间关上了舱门，缓缓滑出，然后不动了。机舱乘务员说：“我们很抱歉地通知您，由于流量控制的原因，飞机需要等待20分钟。”好几个20分钟过去了，飞机还在等待。如果您的航班从北京、上海、广州等繁忙的大型机场起飞时，这样的场景说明您遇到了“飞机堵车”。如果您的航班已经延误，等待的时间可能会更没谱。因为延误的航班要让正点的，在正点航班起飞的空隙中，延误航班才能起飞。
在民航运输规则中，流量控制和天气都属于不可抗力的原因，航空公司没有责任。
对于飞机故障，旅客常问的是：“为什么让飞机出故障，航空公司怎么修的飞机？”“要修几个小时该给个明确的时间。”
航空公司时刻都要检查飞机。轮胎着陆多少次后就必须更换，发动机转多少圈后就必须检修，还有数不清的检查程序，数不清的机务检查单，但是依然会出故障。排除机械故障需要的时间，航空公司有大致的估计。但检修中若发现新的故障就可能延长时间。
飞机坏在外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员。通常飞机故障，有航材预计4个小时能修好；如果航材不适用需要调运，时间可能变成10小时；航材还不适用将延误24小时。今年春节前国泰航空公司从北京飞香港的航班就是这样。
一些延误是旅客造成的
可能许多人不知道，还有一些延误原因是旅客。比如：在航班截载时间之后办登机手续；通知上飞机时旅客不见了；直达旅客在飞机经停点走了；旅客的证件不合格；旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病；旅客错开了飞机紧急出口等。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。
取消航班与合并航班
飞机晚到占民航统计不正常航班数量的60％，为什么有如此大量的飞机晚到？要想解释清楚这个问题，需要先描述一下飞机每天的运行是如何安排的。
一般来说，一架飞机一天要执行6到8个甚至10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上过站时间，每天运行14小时以上。每架飞机的航班计划排得满满的。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，而且越到后面延误时间越长。
所有延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。旅客是有知情权，但是好多航班的延误时间就是会变来变去，因为航班延误的情况在变来变去。
旅客经常投诉航空公司随意取消航班、合并航班，侵犯了旅客权益。其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题，航空公司会选择取消或合并航班的方案，使运行秩序尽快恢复。
遇到航班延误，旅客可以在延误现场向航空公司力争；如果当场不能达成共识，旅客可以事后再与航空公司协商，可以投诉，可以上法院起诉。
航空运输是商业行为，航空公司是企业，航空公司有责任和义务也有权利，企业需要收支平衡才能生存，收入大于支出才能发展。不正常航班的赔偿应在合理范围内，因为所有的不正常航班赔偿都会进入航空公司运输成本，运输成本会影响机票价格，最终还会影响每位旅客。
航空公司一直在做鸵鸟
为什么有这么多对不正常航班服务的投诉？因为航空公司一直在做鸵鸟。
航空运输有一些有别于其他运输形式的特点，公众希望更多地了解，媒体也一直在努力。但是中国的航空公司一直像鸵鸟一样把头深深地埋起来，做对了不说，做错了也不说，使得一些旅客旅行受阻，在意外情况下不知道如何维权，在无意中伤害到其他人的权益，同时也对航空公司产生许多误解。虽然大部分不正常航班的处理，航空公司都履行了民航法规的规定，但是服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。
在不正常航班事件与媒体的沟通上，航空公司做得更差劲。但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；记者采访到航空公司，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况。
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