航班延误一直是制约民航发展和航空公司提高服务的瓶颈，消费者的权益要保护，航空公司的利益也要维
护，但更深层次的问题是：国有资产的无谓流失，谁之过？
我就今天值班在现场处理航班延误问题后谈谈个人的感受及建议：
一、民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称《意见》）
《意见》的出台对于提高航空公司的航班正点率，保护乘客的正当权利，平心而论是有积极的指导意义的。
想必民航总局出台《意见》的立足点也在于此。但我个人认为，其中也有很多不完善的地方，比如：《意见》
没有充分的考虑到行业的特点，2004年6月15日召集各大航空公司，在民航学院对《意见》进行研讨后出台（会
议上实际研讨未果），2004年6月26日就对外公布执行时间是2004年7月1日，在短短半个月内，对长期困扰全行
业的瓶颈问题怎么会一夜之间就“化干戈为玉帛”呢？怎么会随着《意见》的出台而“迎刃而解”呢？这好像
也不符合客观发展的规律；再则，一个大的方案的出台，特别是敏感的、有争议的方案，一定要反复论证它的
可行性，对民航、对乘客都要有个合理的解决方法，准备不足、估计不足的本身就是对《意见》的不负责任；
又比如：《意见》里提到：“机场应该制止旅客在航班延误后，采取‘罢乘’、‘占机’等方式影响航班的正
常起飞”。但我在现场看到和听到的是：机场方面没有什么有效的措施来制止此类情况的发生，没有必要的、
行之有效的措施出台，怎么能将《意见》很好的贯彻下去呢？我在一篇文章里曾读到：当初民航总局在制定该
《意见》时，曾邀请国家工商局和消费者协会一同参与，但均被对方拒绝，原因何在？对于《意见》本身，我
不在这里过多地阐述本人的观点。
二、 国有资产的流失
航班延误对旅客进行经济补偿的人民币难道就单指为“航空公司的钱”吗？难道它就不是国有资产吗？党
中央一直在倡导保护国有企业、保护国有资产，试问：如果照现在这样的方式赔下去，假设航空公司“赔倒
了”，最终损失的是谁？这是不言而喻的。
当然，这里不排除航空公司自身管理水平低下的原因。航班延误率居高不下，是应该在这方面下猛药，这也是
广大旅客对航空公司意见最大、也最不能理解的地方。凭什么你航空公司的问题要转嫁到我们消费者身上呢？
所以，作为业界人士，有责任提高航班正点率，减少人为航班延误，为广大旅客提供正常优质的运输服务。
然而，飞机飞了、旅客载运了、费用产生了、钱也赔出去了。一次航班下来，不赚反赔，我在现场听到的是：
“客人旅游一次，等于不花一分钱”。当然，此话有些片面，谁叫你航空公司延误呢？不过，个人得到“实
惠”（当然也不是愿意的），国家受到“损失”，这合适吗？难道这不是国有资产流失吗？
今天是7月8日，从《意见》出台至今的短短8天里，我听说天天在赔钱，大有大赔、小有小赔，现场值班人员每
天都在祈祷老天帮忙、飞机帮忙、航路帮忙，在我值班这天千万不要赔钱，但好像天不遂人愿，钱还是像流水
一般哗哗地流。
我手里有个不完全的赔偿数据统计：7月5日，虹桥机场： 6个航班、共赔75500元；7月7日、浦东机场2个
航班、共赔27780元，虹桥2个航班、共赔15000元；7月8日、浦东机场1个航班、共赔28600元；虹桥机场1个航
班、共赔9000元，就这3天就合计赔出了155880元，人均100—300元不等。现在还不是航班延误的高发季节，这
些数字也只是略见一斑。
155880元作为利润收入，要卖出多少张飞机票？持这些飞机票的旅客，要分乘航空公司多少架次的航班？
这些航班“白飞”，难道损失的只是航空公司吗？那我们这些从业人员的“心”呢？痛啊！那航空市场呢？那
国家财产呢？
按照《意见》所指的补偿原因，我认为该赔的一分都不能少，但这8天执行下来的情况却事与愿违，赔的大
多都是“冤枉钱”，都不是“民航自身的原因”。
由于旅客对《意见》的一知半解、媒体的推波助澜、机场对“占机”、“罢机”的旅客也没有果断的处理措
施，使得航空公司“雪上加霜”、“欲哭无泪”。
“占机”、“罢机”又导致下一轮的航班延误，结果又是掀起新一轮的赔偿高潮，如果再不采取有效措制止
这种恶性循环，这样下去航空公司向谁“敢问路在何方”？
三、 成也萧何、败也萧何
凭心而论，从狭义上讲，传媒作为国家的舆论导向，的确起到了维护国家群众的利益、公正、公平、客观
的报道，但这次《意见》的出台，我怎么感到航空公司一下子成了“过街老鼠”。
本来，航班延误后，旅客是弱势群体，媒体站在他们那边说话，维护旅客的利益，曝光或批评航空公司某些确
实不对或做法欠缺的事情也是无可厚非的。起到了舆论监督的作用，航空公司也是诚心的欢迎、感谢这样的批
评报道。但凡事过犹不及，过分的渲染了旅客的利益，那航空公司的利益谁来维护呢？航空企业本来就是个高
风险的行业，企业和客人应该风险共担，航空公司和旅客各自要承担的风险，在这里我不做赘述，因为我们是
业内人员。
如果社会舆论、民航总局、旅客都不管或看不见航空公司的风险所在，或一味的单方面理解《意见》的内
容，“各取所需”，那我们怎么生存？我看弱势群体倒变成航空公司了。
我以为，凡事都有一个平衡点，如果打破平衡，那一切将会重来。
这段时间，打开电视、翻开报纸、收听广播，怎么比比皆是航空公司延误、赔钱，你陪200、我赔600，更
甚者有赔1000的，这样下去，什么时候是尽头？“路漫漫、其修远兮，吾将上下而求索”？
不过，前几天报道的一则“地铁3号线故障，本来2分钟就能解决问题，由于少数乘客的不配合，而延误了
12分钟”的消息。昨天看到了处理结果：“带头闹事的3个人（公安部门这样定性），2人治安拘留、1人治安警
告”。
为什么《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十六条第五款明文规定“机场内禁止强行登、占航空
器”，《中华人民共和国民用航空法》第一百九十八条规定“聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十
九条的规定追究刑事责任”（《刑法》一百五十九条规定摘要：对首要分子处以五年以下有期徒刑、拘役）。
法规、规定都有，而旅客强行“占机”、“罢机”的行为非但得不到制止，而且有愈演愈烈的趋势，那为什么
违法行为得不到纠正呢？“违法必究”在机场没有“市场”？执法难？
地铁延误12分钟，对闹事的人员实行治安拘留，而霸占航空器的乘客别说12分钟，长达4个小时也没有哪个
部门对部分“闹事者”（我这样定性）做出相应的处理。本人不是财务人员，地铁延误12分钟损失的人民币和
飞机延误4小时损失的人民币有可比性吗？
新闻媒体啊，也请你公正、公平、客观地报道目前航空公司的“窘境”吧！
四、“害群之马”——旅行社导游
从这几次赔偿的对象来看，70-80%带头索赔的都是旅行社的带团导游，他们自恃对航空公司的了解，吃准
航空公司的软肋，和对航空公司的“深仇大恨”（的确也有航空公司原因令他们吃尽苦头、两头受气的时
候）。拿今天的MU2529航班来说，明明客人都能够理解航空公司的苦衷：“飞机早就下来了，由于前段客人不
下机，导致他们不能准点登机”，就事情本身而言，旅客和航空公司都是“受害者”，如能取得谅解，也不至
于再延误近1小时。就是因为导游的不配合，理由是她无法向这70多位旅客交待，一定要讨个说法（其实我看她
是无法向自己失衡的心理交待），再次浪费了百多名乘客和航空公司宝贵的1小时，这样的损失无从估量，这样
的人、这样的事真是“层出不穷”，拿它有何办法？
五、我的几点建议
1、 解铃还须系铃人
与新闻传媒沟通，既然《意见》的出台公布和解释以及后续航班延误的赔偿报道都是由传媒而起，那么也
可以请他们为我们宣传报道航空公司的现状，及国外航空公司对航班延误补偿的一般做法，让广大旅客也从另
一个侧面了解国际上的一些通行做法，不要一味的报道“航空公司的《补偿意见》出台是一块吃不到嘴里的肥
肉”、“航空公司的《意见》出台避免不了既是运动员、又是裁判员的嫌疑”、“没有第三方的监督、有失公
允”等等。
其实我也很希望能有一个既保护旅客利益、又维护航空公司权益的“裁判官”，但他在哪里？
2、 工欲善其事、必先利其器
加强自身管理能力；努力降低航班延误率；提高机务维修能力；改善不正常航班的服务水平正是关键所在
（好像有点是废话，但这一点要深入现场每一个员工心里，才能成为有力的保障）
3、 携手共进、实现双赢
要建立和各大旅行社的航班动态报告制度，即定期将现阶段航空公司的运行情况和旅行社在航班延误时带
团导游的情况实行报告制度，互通信息，确保航班不因为导游的原因造成再次延误，或让航空公司做出无谓的
赔偿。表面上看，随团导游可能是维护了旅行社和客人的权益，但深层次的问题是：航空公司和旅行社应该是
“唇齿相依”的关系，旅行社的发展离不开航空公司，把航空公司“整垮了”，它能得到什么？“皮之不存、
毛将焉附”。对航空公司而言，旅行社也是我们重要的客源之一，既然有共同的利益，那么就应该有高层的互
访互通，提高双方从业人员的职业素质，真正实现双赢！
护，但更深层次的问题是：国有资产的无谓流失，谁之过？
我就今天值班在现场处理航班延误问题后谈谈个人的感受及建议：
一、民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称《意见》）
《意见》的出台对于提高航空公司的航班正点率，保护乘客的正当权利，平心而论是有积极的指导意义的。
想必民航总局出台《意见》的立足点也在于此。但我个人认为，其中也有很多不完善的地方，比如：《意见》
没有充分的考虑到行业的特点，2004年6月15日召集各大航空公司，在民航学院对《意见》进行研讨后出台（会
议上实际研讨未果），2004年6月26日就对外公布执行时间是2004年7月1日，在短短半个月内，对长期困扰全行
业的瓶颈问题怎么会一夜之间就“化干戈为玉帛”呢？怎么会随着《意见》的出台而“迎刃而解”呢？这好像
也不符合客观发展的规律；再则，一个大的方案的出台，特别是敏感的、有争议的方案，一定要反复论证它的
可行性，对民航、对乘客都要有个合理的解决方法，准备不足、估计不足的本身就是对《意见》的不负责任；
又比如：《意见》里提到：“机场应该制止旅客在航班延误后，采取‘罢乘’、‘占机’等方式影响航班的正
常起飞”。但我在现场看到和听到的是：机场方面没有什么有效的措施来制止此类情况的发生，没有必要的、
行之有效的措施出台，怎么能将《意见》很好的贯彻下去呢？我在一篇文章里曾读到：当初民航总局在制定该
《意见》时，曾邀请国家工商局和消费者协会一同参与，但均被对方拒绝，原因何在？对于《意见》本身，我
不在这里过多地阐述本人的观点。
二、 国有资产的流失
航班延误对旅客进行经济补偿的人民币难道就单指为“航空公司的钱”吗？难道它就不是国有资产吗？党
中央一直在倡导保护国有企业、保护国有资产，试问：如果照现在这样的方式赔下去，假设航空公司“赔倒
了”，最终损失的是谁？这是不言而喻的。
当然，这里不排除航空公司自身管理水平低下的原因。航班延误率居高不下，是应该在这方面下猛药，这也是
广大旅客对航空公司意见最大、也最不能理解的地方。凭什么你航空公司的问题要转嫁到我们消费者身上呢？
所以，作为业界人士，有责任提高航班正点率，减少人为航班延误，为广大旅客提供正常优质的运输服务。
然而，飞机飞了、旅客载运了、费用产生了、钱也赔出去了。一次航班下来，不赚反赔，我在现场听到的是：
“客人旅游一次，等于不花一分钱”。当然，此话有些片面，谁叫你航空公司延误呢？不过，个人得到“实
惠”（当然也不是愿意的），国家受到“损失”，这合适吗？难道这不是国有资产流失吗？
今天是7月8日，从《意见》出台至今的短短8天里，我听说天天在赔钱，大有大赔、小有小赔，现场值班人员每
天都在祈祷老天帮忙、飞机帮忙、航路帮忙，在我值班这天千万不要赔钱，但好像天不遂人愿，钱还是像流水
一般哗哗地流。
我手里有个不完全的赔偿数据统计：7月5日，虹桥机场： 6个航班、共赔75500元；7月7日、浦东机场2个
航班、共赔27780元，虹桥2个航班、共赔15000元；7月8日、浦东机场1个航班、共赔28600元；虹桥机场1个航
班、共赔9000元，就这3天就合计赔出了155880元，人均100—300元不等。现在还不是航班延误的高发季节，这
些数字也只是略见一斑。
155880元作为利润收入，要卖出多少张飞机票？持这些飞机票的旅客，要分乘航空公司多少架次的航班？
这些航班“白飞”，难道损失的只是航空公司吗？那我们这些从业人员的“心”呢？痛啊！那航空市场呢？那
国家财产呢？
按照《意见》所指的补偿原因，我认为该赔的一分都不能少，但这8天执行下来的情况却事与愿违，赔的大
多都是“冤枉钱”，都不是“民航自身的原因”。
由于旅客对《意见》的一知半解、媒体的推波助澜、机场对“占机”、“罢机”的旅客也没有果断的处理措
施，使得航空公司“雪上加霜”、“欲哭无泪”。
“占机”、“罢机”又导致下一轮的航班延误，结果又是掀起新一轮的赔偿高潮，如果再不采取有效措制止
这种恶性循环，这样下去航空公司向谁“敢问路在何方”？
三、 成也萧何、败也萧何
凭心而论，从狭义上讲，传媒作为国家的舆论导向，的确起到了维护国家群众的利益、公正、公平、客观
的报道，但这次《意见》的出台，我怎么感到航空公司一下子成了“过街老鼠”。
本来，航班延误后，旅客是弱势群体，媒体站在他们那边说话，维护旅客的利益，曝光或批评航空公司某些确
实不对或做法欠缺的事情也是无可厚非的。起到了舆论监督的作用，航空公司也是诚心的欢迎、感谢这样的批
评报道。但凡事过犹不及，过分的渲染了旅客的利益，那航空公司的利益谁来维护呢？航空企业本来就是个高
风险的行业，企业和客人应该风险共担，航空公司和旅客各自要承担的风险，在这里我不做赘述，因为我们是
业内人员。
如果社会舆论、民航总局、旅客都不管或看不见航空公司的风险所在，或一味的单方面理解《意见》的内
容，“各取所需”，那我们怎么生存？我看弱势群体倒变成航空公司了。
我以为，凡事都有一个平衡点，如果打破平衡，那一切将会重来。
这段时间，打开电视、翻开报纸、收听广播，怎么比比皆是航空公司延误、赔钱，你陪200、我赔600，更
甚者有赔1000的，这样下去，什么时候是尽头？“路漫漫、其修远兮，吾将上下而求索”？
不过，前几天报道的一则“地铁3号线故障，本来2分钟就能解决问题，由于少数乘客的不配合，而延误了
12分钟”的消息。昨天看到了处理结果：“带头闹事的3个人（公安部门这样定性），2人治安拘留、1人治安警
告”。
为什么《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十六条第五款明文规定“机场内禁止强行登、占航空
器”，《中华人民共和国民用航空法》第一百九十八条规定“聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十
九条的规定追究刑事责任”（《刑法》一百五十九条规定摘要：对首要分子处以五年以下有期徒刑、拘役）。
法规、规定都有，而旅客强行“占机”、“罢机”的行为非但得不到制止，而且有愈演愈烈的趋势，那为什么
违法行为得不到纠正呢？“违法必究”在机场没有“市场”？执法难？
地铁延误12分钟，对闹事的人员实行治安拘留，而霸占航空器的乘客别说12分钟，长达4个小时也没有哪个
部门对部分“闹事者”（我这样定性）做出相应的处理。本人不是财务人员，地铁延误12分钟损失的人民币和
飞机延误4小时损失的人民币有可比性吗？
新闻媒体啊，也请你公正、公平、客观地报道目前航空公司的“窘境”吧！
四、“害群之马”——旅行社导游
从这几次赔偿的对象来看，70-80%带头索赔的都是旅行社的带团导游，他们自恃对航空公司的了解，吃准
航空公司的软肋，和对航空公司的“深仇大恨”（的确也有航空公司原因令他们吃尽苦头、两头受气的时
候）。拿今天的MU2529航班来说，明明客人都能够理解航空公司的苦衷：“飞机早就下来了，由于前段客人不
下机，导致他们不能准点登机”，就事情本身而言，旅客和航空公司都是“受害者”，如能取得谅解，也不至
于再延误近1小时。就是因为导游的不配合，理由是她无法向这70多位旅客交待，一定要讨个说法（其实我看她
是无法向自己失衡的心理交待），再次浪费了百多名乘客和航空公司宝贵的1小时，这样的损失无从估量，这样
的人、这样的事真是“层出不穷”，拿它有何办法？
五、我的几点建议
1、 解铃还须系铃人
与新闻传媒沟通，既然《意见》的出台公布和解释以及后续航班延误的赔偿报道都是由传媒而起，那么也
可以请他们为我们宣传报道航空公司的现状，及国外航空公司对航班延误补偿的一般做法，让广大旅客也从另
一个侧面了解国际上的一些通行做法，不要一味的报道“航空公司的《补偿意见》出台是一块吃不到嘴里的肥
肉”、“航空公司的《意见》出台避免不了既是运动员、又是裁判员的嫌疑”、“没有第三方的监督、有失公
允”等等。
其实我也很希望能有一个既保护旅客利益、又维护航空公司权益的“裁判官”，但他在哪里？
2、 工欲善其事、必先利其器
加强自身管理能力；努力降低航班延误率；提高机务维修能力；改善不正常航班的服务水平正是关键所在
（好像有点是废话，但这一点要深入现场每一个员工心里，才能成为有力的保障）
3、 携手共进、实现双赢
要建立和各大旅行社的航班动态报告制度，即定期将现阶段航空公司的运行情况和旅行社在航班延误时带
团导游的情况实行报告制度，互通信息，确保航班不因为导游的原因造成再次延误，或让航空公司做出无谓的
赔偿。表面上看，随团导游可能是维护了旅行社和客人的权益，但深层次的问题是：航空公司和旅行社应该是
“唇齿相依”的关系，旅行社的发展离不开航空公司，把航空公司“整垮了”，它能得到什么？“皮之不存、
毛将焉附”。对航空公司而言，旅行社也是我们重要的客源之一，既然有共同的利益，那么就应该有高层的互
访互通，提高双方从业人员的职业素质，真正实现双赢！
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