应聘这份兼职之前，我以为只不过是简简单单接个电话罢了。 而在经过培训、实习、上岗三个阶段后，才真正开始了解我们这份工作的内涵及意义。 培训期时爱萍师姐对我们要求十分严格，甚至有点苛刻，所以我们不敢和她很亲近。 但后来她说的一句话却让我印象很深刻："也许你们会觉得我对你们要求很严，但是如果你们业务不熟就上岗，客户来电你却不知如何回答，那时你会更加痛苦，我们这么做是要对你负责。" 有时只需一句简单真诚的话语，就能拉近人与人之间的距离。 在实习期，每天都要公布数据，所以挺有压力。 邓洁、张晶、王艾师姐在休息时要我们表演节目，其实是为了缓解我们的压力。 李斌师兄、兰颖师姐专门给我们几个掉队的同学补课，帮我们分析总结原因，以提高接听效率。 我的压力感更强，因为自己的数据连续几天都是最差的。兰颖师姐还特地给我个别辅导，明确指出我的问题，提醒我要注意聆听，并传授我一些沟通的技巧等。 上岗期碧玉、兰颖师姐每天不厌其烦地和我们进行情景模拟，传授与客户沟通的技巧，无比用心地教导我们。 其实，写这些无非是想说：只有用真诚的心，才能使沟通变得简单。 想想我们正在做的这份工作——10086服务热线，所需要的不正是这种精神吗？ 绝大部分客户来电，都是因为他手机、SIM卡或话费等方面出了问题，作为消费者，此时他的心情一定是焦急，情绪难免会激动。 一句"您的心情我能理解"，在某种程度上还是能安抚他们的情绪的。 因为这句话让客户感觉到你是在用心和他交流。至少，有从他们的角度来将心比心。 与其煞费苦心敷衍客户让其快快挂线；倒还不如用心聆听和沟通，真正帮解决实实在在的问题。 问题解决了，客户自然会主动挂线啦。老想着让客户尽快挂线，效果反而会适得其反。 正如一心只想获得诺贝尔奖的科学家，结果往往是没有多大成就的。 虽然这份工作很大一部分以数据来评价优劣，但有一点是应该记住：为全深圳使用移动的客户解决疑难，这才是我们真正的意义和价值之所在。 沟通，从心开始…… (邹智超)
